Comme son nom l'indique
La filiale de la GMF est un canal de distribution à part entière. Mais "coordonné" avec le réseau des agences de son groupe.
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Téléassurances Avec la société Téléassurances, ce n'est pas compliqué de
s'y retrouver. Le nom résume l'activité et le moyen pour l'exercer : le
téléphone. Un outil dont le bon usage et la maîtrise passent par la mise en
place d'équipes, de ressources financières et technologiques propres. Le pas a
été franchi dès 1982 par la GMF avec la création de cette filiale à l'objectif
novateur pour l'époque : externaliser les appels entrants des sociétaires à
destination des agences locales du groupe d'assurances. Aujourd'hui, tous les
sociétaires GMF peuvent gérer leurs contrats à distance via un numéro unique
(0820 809 809). Le SVI frontal se chargeant de la répartition des appels entre
les Centres de Relations Téléphoniques (CRT) de Téléassurances ou les
plates-formes, plus spécialisées, de la GMF. 90 % du trafic est ainsi traité
par les CRT. Soit 3 millions d'appels représentant près de 650 000 actes de
gestion chaque année. 400 personnes dont 90 % travaillent sur l'une des neuf
plates-formes téléphoniques régionales composent le dispositif "tout téléphone"
de Téléassurances. Si chaque CRT est dédié à l'activité téléphonique de la
région à laquelle il est rattaché, tous s'inscrivent dans un schéma mutualiste.
En cas de débordement, les appels sont transférés vers un autre centre. Ainsi,
l'activité du CRT de Saran (Loiret) se partage entre le traitement des appels
des sociétaires régionaux (80 %) et le débordement (20 %).
L'équipement du centre
La plate-forme est équipée d'un PABX et ACD Lucent. L'outil de front-office "maison" est commun aux CRT et aux agences du réseau GMF. Pour l'émission d'appels, le site bénéficie de la technologie Conversoft. Les téléconseillers travaillent sur des postes IBM et portent des casques GN Netcom. Si la dotation d'un middleware CTI est à l'étude, le CRT de Saran dispose déjà d'un outil de planification québécois (Calibrio).
