Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories : meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique. Pour leur cinquième année d'existence, les Casques d'Or ont reçu le soutien d'Alcatel.

Les Casques d'Or 2003

Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public : Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B : La Poste Courrier International - B to C : Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail : Maif Meilleure innovation technologique : Noos Meilleure innovation organisationnelle ou humaine : non décernée Meilleure innovation ergonomique : BNP-Paribas Sponsor officiel : Alcatel.

La méthodologie

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels et mails mystère, affectées d'un coefficient de pondération. Les Trophées des meilleures innovations - technologique, organisationnelle et humaine et ergonomique (respectivement 6, 5, et 6 dossiers complets) ont été attribués (ou non) après analyse de dossiers détaillés - et visuels pour l'ergonomie - fournis par les entreprises.

Les Prix européens Eccco*

Décernés pour la 1re fois dans le cadre des Casques d'Or, avec le soutien de BT. Allemagne : T-Mobil Angleterre : Royal Automobile Club Espagne : American Express Cards France : Crédit du Nord Italie : Vodaphone Omnitel Suisse : Swiss Post International * European Confederation of Contact Center Organisations

Le jury

Frédéric Bonfils (Carglass), Eric Dadian (AFRC), Etienne Devantoy (SupMediaCom), Sophie Duval (Adiantal), Valérie Duroyon (Chambre de Commerce et d'Industrie de Nice Côte d'Azur), Pascal Le Guen (Alcatel), Benoît Martin (Help Line), Emmanuel Richard (Cabinet Cesmo), François Rouffiac (magazine Centres d'Appels).

Cyber'Act : au royaume des bornes…

Une borne équipée d'une webcam, d'un micro, d'un ordinateur standard relié par une connexion internet à des téléconseillers basés à Amiens. C'est schématiquement le dispositif mis en place par la société Cyber'Act pour son client Noos. La technologie brevetée permet de créer des personnages modélisés en trois dimensions. Elle aura nécessité trois ans de développement pour lui permettre d'intégrer cette notion d'interactivité et donner à l'animation virtuelle des comportements humains. L'outil permet de faire vivre la créature en mode automatique ou réel, à l'aide de téléconseillers par exemple. Cyber'Act se rémunère sur les résultats produits par sa technologie.