Carambole, petite tour de Babel en quête d'une terre d'accueil

Avec 45 personnes représentant 14 nationalités, le service clients de Carambole fait figure de petite tour de Babel au sein de l'univers souvent mononational des centres d'appels. Mais pour cette filiale du suédois Spray, spécialisée dans l'enregistrement des noms de domaines, une approche de la gestion de la relation client parcellisée aux couleurs des 11 pays d'implantation était inconcevable. Parce que trop coûteuse et trop peu rationnelle. Société internationale, Carambole n'en est pas pour autant une multinationale. En France par exemple, l'entreprise ne compte encore que 7 000 clients. Et, si la société revendique une forte croissance de son activité, elle n'a pas les moyens, en tant que start-up, de mettre en place autant de services clients qu'elle compte de pays couverts. Par ailleurs, la concentration internationale permet une gestion plus homogène et donc productive de l'approche clients. C'est pourquoi l'entreprise a choisi un centre d'appels unique, baptisé "customer support" et basé pour l'heure à Stockholm. Ce qui ne relègue pas au second plan les spécificités locales. En fait, pour les clients de Carambole, où qu'ils soient, l'accès au service clients s'opère de manière transparente, via un numéro national. Ainsi, si un client français appelle le service depuis Paris, il composera un numéro France Télécom national et s'entendra répondre en français par des compatriotes dont il ne saura même pas qu'ils lui parlent depuis la Suède. Sur le plateau de Carambole à Stockholm, cinq Français répondent ainsi aux demandes de premier niveau et deux autres aux questions plus pointues.

Priorité aux profils de juristes

Sept téléconseillers natifs qui, à l'image de leurs homologues, ont été recrutés sur place, sur des critères à la fois linguistiques (maîtrise d'au moins deux langues) et de compétences : « Les exigences ne sont pas les mêmes selon que l'on aura affaire à des clients français ou allemands. En France, l'enregistrement d'un nom de domaine est strictement régi par le cadre juridique et administratif. C'est pourquoi les conseillers français à Stockholm, idéalement, auront fait des études de droit », explique Frédéric Guillaume, directeur général de Carambole France. De même, dans la gestion des canaux privilégiés de contact, chaque pays a ses coquetteries. Ainsi, les clients français, accrochés au téléphone, sous-consomment du mail. Mais, une fois ces spécificités prises en considération, le service clients de Carambole obéit à des règles homogènes en termes de gestion de la production et de normes de qualité de service. Afin de mieux respecter cette unicité, la start-up a recruté en décembre dernier une "figure" des centres d'appels en Suède, qui était jusqu'alors responsable des ser-vices clients de la Poste locale (3 000 téléconseillers). S'est ensuivi une baisse du délai moyen de décroché de 30 à 14 secondes. Pour ce qui est des mails, la réponse se fait à 80 % dans les 12 heures, 2 % des courriers devant attendre plus de 24 heures pour recevoir une réponse. Délocalisation prévue pour 2001 Si le "customer support" ne dispose pas encore de CTI, si son amplitude horaire est dictée par les normes syndicales locales (le centre d'appels est accessible pour la France de 9 h 30 à 17 h 30), les objectifs conférés n'en sont pas minorés pour autant. « Nous voulons être les meilleurs dans la gestion de la relation clients sur notre secteur d'activité, lance Frédéric Guillaume. Ici, le centre de contacts est au top 3 des priorités de l'entreprise. Il s'agit d'une véritable structure matricielle. » Structure amenée à grossir pour faire écho à la croissance de l'entreprise. Courant 2001, vraisemblablement à la fin de l'année, le customer support de Carambole devrait déménager. « On ne pourra pas maintenir une structure de 250 personnes à Stockholm », souligne Frédéric Guillaume. Le choix se fera a priori entre l'Irlande et les Pays-Bas, avec un point d'avance pour l'Irlande.