CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client. 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux. 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi ? Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %. Si l'intention est là, les moyens ne suivront pas nécessairement. Près de la moitié des personnes interrogées comptent sur un budget CRM de moins de 100 000 F. Et pour quoi faire ? Premier objec-tif : l'amélioration de la satisfaction clients (63 % des personnes interrogées). Suivent le développement du chiffre d'affaires (59 %) et l'acquisition de nouveaux clients (39 %).