Bull : optimiser le temps des clients
Avec deux centres d'appels en province, l'objectif de Bull est d'améliorer la réactivité dans les réponses aux clients. Le service est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
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Situés à Nantes et Lyon, les deux centres d'accueil utilisateurs de Bull
emploient 32 personnes. Constamment consultable, le service a pour mission de
réceptionner les demandes des clients, de les qualifier administrativement et
de les orienter vers les services compétents. Les téléopérateurs peuvent
éventuellement mettre en rapport les clients avec des spécialistes si la
demande l'exige. S'ils ne sont pas disponibles, les techniciens joignent les
clients dès que possible.
350 000 appels par an
« Les
téléopérateurs gèrent des demandes de deux natures, explique Eric Matheau,
directeur compétitivité, méthode et qualité à la direction du service client en
France. Ils traitent les demandes externes des clients, et doivent orienter les
appels au bon endroit dans des services internes. » Pour remplir cette double
mission, les téléopérateurs reçoivent une formation sur l'organisation de Bull
et sur la technologie du centre d'appels. Les téléopérateurs du centre
d'accueil ne sont pas des techniciens confirmés, étant donnée la large gamme de
produits offerts par Bull. Ils sont surtout recrutés sur leurs qualités
relationnelles. Lorsqu'il entre en contact avec le centre d'accueil, le client
peut choisir de s'adresser à un téléopérateur ou bien à un serveur vocal
intégré. « Le client souhaite que ses difficultés soient résolues le plus
rapidement possible, remarque Eric Matheau. Ceux qui nous appellent le plus
régulièrement utilisent surtout le SVI. » Annuellement, 350 000 appels sont
reçus, chiffre en constante augmentation. Une communication régulière auprès
des clients médiatise l'activité du centre d'accueil dont le rôle se situe à la
frontière entre l'activité maintenance et l'activité service au sens propre.
