Bayer Classics s'autoprescrit une dose de CRM

Bayer Classics, filiale du groupe Bayer Pharma créée en 1997, produit des médicaments génériques. En 2000, la société a distribué 14 millions de boîtes dont 80 % ont été expédiées en direct de l'usine vers le client qui n'est autre que le pharmacien. « Face à un fort développement de notre activité, nous avons décidé d'optimiser notre relation client avec les officines pharmaceutiques dans un souci de proactivité », explique Franck Holville, directeur marketing de Bayer Classics. Une volonté liée de fait au nombre restreint de clients potentiels (22 500 pharmacies en France) sur un marché plein de promesses e... de concurrents. Environ dix laboratoires pour un marché du générique estimé à 15 milliards de francs. Dans un tel contexte, le client prend toute sa valeur. Bien que le projet ne soit pas encore opérationnel, les grandes orientations en ont été arrêtées. Première d'entre elles, la refonte du centre d'appels. Jusqu'à maintenant la cellule administration des ventes gérait les demandes d'informations et les réclamations des quelque 5 500 clients que compte l'entité. « Nous tenons à améliorer notre système d'information et donc avoir un outil pur qui gère la relation avec le client », indique le directeur marketing.

Projet opérationnel début 2002

Le call center a donc été doté de nouvelles ressources. En tout, ce sont douze personnes qui réceptionnent environ 500 appels par jour. Les prestations devraient en être également étendues pour favoriser la fidélisation avec le développement de la notion de services associés (gestion des stocks, livraisons personnalisées) et d'appels sortants. « La relation que nous souhaitons établir avec nos clients doit être la moins ennuyeuse possible et doit leur faciliter la vie », note Franck Holville. Deuxième orientation, étroitement liée à la première, l'implémentation d'un outil CRM et la réorganisation qu'elle implique. Le choix devrait s'effectuer avant la fin du mois de juin pour une première mise en route au mois de septembre de cette année. Accompagnée par le cabinet conseil Valtech, Bayer Classics estime pouvoir gérer l'ensemble de ses périmètres d'investigation au début de l'année 2002. Un projet qui au départ semblait pouvoir être piloté en interne. « Nous nous sommes vite rendu compte que nous étions incapables d'arbitrer le changement. Nous avons donc fait machine arrière et opté pour une aide extérieure », confie Franck Holville.