BT Cellnet : réorganisation en deux phases
Optimiser le traitement et le suivi de la relation client au travers des
divers canaux intégrés dans un call center : telle est l'ambition annoncée par
BT Cellnet, numéro un du marché de l'Internet mobile. La filiale de British
Telecom (7 millions d'utilisateurs pour ses services vocaux), qui dispose à
Leeds d'un service clients de 350 agents, a dans un premier temps intégré, avec
l'aide de Cap Gemini, la solution Clarify CommCenter. Le système devrait
permettre d'automatiser le traitement des commandes, mais aussi les demandes
d'information et la résolution des problèmes. Une seconde phase dans la mise en
oeuvre du projet de BT Cellnet, consistant celle-ci dans l'intégration des
nouvelles infrastructures à l'existant informatique et à la prise en charge de
la nouvelle technologie de commutation pour les téléphones mobiles GPRS, doit
s'achever au deuxième trimestre 2000.
