Autovalley.fr, au milieu coulent les services

Autovalley.fr, le site marchand de biens et de services automobiles du groupe BNP-Paribas, créé en juin 1999, dispose depuis le début de l'année 2000 d'un centre de contacts dont le but principal est la vente. De ce fait, les neuf personnes chargées de répondre aux diverses sollicitations des internautes s'apparentent plus à des conseillers commerciaux que clientèle. « Il est important que nos conseillers puissent définir précisément les besoins d'achat par téléphone », explique Laurent Schlosser, responsable commercial du site marchand. L'expertise et l'écoute apparaissent ici comme des compétences primordiales. Mais ce qui semble plus important encore, c'est le respect des engagements. Ainsi, le site propose de rappeler l'internaute désirant des informations dans les trois heures ouvrables après l'envoi de sa demande par mail. En tout 1 200 mails et 130 appels par mois sont traités dans des délais oscillant entre cinq et quinze minutes. « 80 % des personnes qui nous contactent le font par mail dont 95 % depuis leur lieu de travail », note le responsable commercial qui avance une explication à ce phénomène : « Souvent les sociétés interdisent l'accès aux numéros spéciaux, c'est pourquoi nous traitons plus de mails que d'appels ». Sur l'ensemble des sollicitations enregistrées, 70 % proviennent d'Ile-de-France et 30 % de province. Le premier contact doit permettre de définir les besoins, de motiver la demande du prospect et d'aborder avec ce dernier tous les aspects qui pourraient éventuellement bloquer la vente.

Le "call me back" bientôt abandonné, faute de candidats

La procédure vise le passage à l'acte d'achat par une prise en charge complète de la demande des clients. Le site jouant alors le rôle d'intermédiaire entre le prospect et le concessionnaire partenaire. Les conseillers commerciaux s'assurent de la bonne marche de la transaction et suivent le dossier jusqu'à son terme en veillant à répondre à tous les besoins (financement, assurance, accessoires...). Un plateau de trois personnes spécialisées dans la vente et le financement auto a été constitué en décembre dernier. « Ce qui nous a causé du tort, ce sont les sites qui proposent un service mais qui ne le respectent pas, lance le responsable commercial. L'avenir d'un site comme le nôtre passera par une réflexion permanente sur de nouveaux services ou quelque chose d'innovant ». En ce qui concerne autovalley.fr, l'innovation passera par la présentation en 3D de certaines catégories d'automobiles et un élargissement du public avec la mise en place d'une offre commerciale en direction des entreprises (véhicules utilitaires) et des particuliers (véhicules d'occasion). Rien d'innovant en revanche du côté du service commercial. Après son intégration il y a huit mois, le "call me back" devrait être supprimé. Le site n'aurait reçu que 130 demandes de rappel par mois via ce canal de communication. Un rapport qualité/prix bien en deçà des attentes du concessionnaire virtuel. En 2000, le site marchand revendiquait la commande de 600 véhicules neufs. Même si les objectifs pour l'année à venir sont en hausse, ils n'ont rien de démesuré. Bien au contraire. Autovalley.fr espère pouvoir vendre entre 600 et 900 véhicules en 2001.