Air France réorganise son dispositif
Pour répondre à la croissance du trafic téléphonique aboutissant sur ses sites de réservation, la compagnie aérienne crée deux plates-formes à Lyon et à Strasbourg et annonce la fermeture à terme de ses centres de réservation niçois et bordelais.
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Air France va ouvrir deux nouveaux centres d'appels à Strasbourg et à Lyon.
Le premier devrait être opérationnel mi-2000, le second quelques mois plus
tard. Ces deux sites, qui emploieront 500 personnes d'ici 2002, viendront
s'intégrer dans le dispositif déjà existant du transporteur aérien en matière
de réservation et de relation clientèle. Avec quelques évolutions programmées
quant à la configuration du réseau en France : d'ici cinq ans, les centres de
réservation de Nice et Bordeaux devraient être supprimés. Ceux de Paris (550
000 appels mensuels), Toulouse et Marseille seront maintenus. « Nous constatons
une croissance du trafic téléphonique de 8 % par an et nous tablons sur une
progression de 50 % sur les cinq prochaines années. Pour faire face à
l'augmentation de ce flux, Air France souhaite se développer en province et non
plus à Paris », a expliqué Daniel Petiot, responsable de la direction régionale
Centre-Est, cité par le quotidien Les Echos.
Sites "nouvelle génération"
A Lyon, Air France dispose déjà d'un centre de
réservation, qui emploie une soixantaine de personnes. La nouvelle plate-forme
sera en fait un site "nouvelle génération", pour lequel la direction régionale
d'Air France était, mi-octobre, à la recherche de locaux. La réorganisation
globale du dispositif de traitement des appels devrait coûter au transporteur
quelque 100 millions de francs. Selon le magazine L'Echo Touristique, qui cite
Jean-Cyril Spinetta, P-dg d'Air France, la compagnie réaliserait 30 % de ses
ventes en direct. La réorganisation des centres d'appels ne concerne d'ailleurs
pas que le réseau français des centres de réservation. Le site de Wembley, près
de Londres, ouvert en avril dernier pour traiter les appels provenant de toute
l'Europe, France exceptée (85 000 appels mensuels), est voué à se substituer
progressivement aux divers centres nationaux. D'ici deux ans, le centre de
Wembley devrait traiter les réservations de plus de dix pays et employer près
de 300 personnes (contre un peu plus de 150 personnes aujourd'hui).
