ADP : la satisfaction du client, centre de profits
Automatic Data Processing Inc. (ADP), fournisseur de services intégrés de
gestion du personnel, compte au sein de sa division Employer Services (3
milliards de dollars de chiffre d'affaires) plus de 50 centres d'appels dans le
monde et emploie quelque 4 500 téléopérateurs. Equipé des solutions Clarify, le
service clients d'ADP traite en tout plus de 90 millions d'appels par an. Selon
l'entreprise, une augmentation de 1 % de l'indice de satisfaction de la
clientèle se traduit par un gain de 450 millions de dollars sur son chiffre
d'affaires. La satisfaction clients constitue donc un pilier stratégique de
l'organisation des centres d'appels d'ADP, qui, à ce jour, ont atteint les
objectifs fixés par l'entreprise : répondre aux appels en moins de 20 secondes
et rappeler le client en moins de 20 minutes. ADP a, par ailleurs, réussi,
durant ces dix huit derniers mois, à réduire de 10 secondes la durée moyenne
des appels. A signaler qu'Automatic Data Pro-cessing a remporté le titre de
centre d'appels de l'année, décerné par Call Center Magazine.
