39 39 : une base de connaissances musclée pour un service public “high tech”

Suite à un appel d'offres en mai 2003, dix-huit réponses ont été qualifiées et nous avons remporté la compétition », raconte Eric Traube, directeur du développement de Phone Marketing. L'outsourceur, choisi pour mener la campagne du 39 39, pour les trois ans à venir, dispose au total de 700 positions de travail basées à Levallois, Courbevoie, Lyon et Marseille. L'ambitieux projet du 39 39, qui vient d'entrer dans sa phase de généralisation à l'ensemble du territoire, était de longue date dans les cartons. « Nous avons constaté qu'il existait une très forte demande, en matière de renseignement administratif, qui s'exprimait déjà auprès des centres d'appels existants. Avant le 39 39, l'offre, pour répondre à ce besoin, était multiple, complexe et parfois insuffisante », explique Pierre Clavreuil, directeur de la mission 39 39. Les exemples de collectivités saturées par des appels à vocation de renseignement administratif sont nombreux. La préfecture des Bouches-du-Rhône, par exemple, reçoit près d'un million d'appels par an. « Il fallait rationaliser, faire un outil simple et qui réponde au plus grand nombre », souligne Pierre Clavreuil.

Expérimentation lyonnaise

C'est Lyon qui sera choisie pour ouvrir le bal. La région, en phase d'expérimentation, reçoit sur le numéro unique entre 6 000 et 25 000 appels mensuels. « L'une des clés du centre réside dans la base de connaissances qui va permettre au téléconseiller de trouver la réponse adéquate. Cette base de connaissances est constituée de fiches venant de la Documentation française et des Cira (Centre interministériel de renseignement administratif) ainsi que d'une base d'orientation constituée grâce aux préfectures et aux extranets », explique Eric Traube. Quant aux objectifs qualitatifs poursuivis ? « Le but est de répondre en moins de trois minutes à 80 % des questions. En amont, nous avons travaillé intensément sur la base de connaissances et sur la formation des téléconseillers. En fait, 70 à 80 % des questions font partie d'un top 20 de questions revenant systématiquement », explique Eric Traube. Un vécu qui montre qu'en matière de renseignement administratif aussi, le sacro-saint principe des 20/80 semble fiable ! « Ce qui est important pour nous, c'est de nous faire l'écho des difficultés rencontrées par les téléopérateurs et remontées par notre prestataire », explique Pierre Clavreuil. D'un point de vue pratique, la base de connaissances donne le choix à trois accès possibles : les questions les plus fréquemment posées, un accès hiérarchique par domaine de compétences (armée, famille…), ou un accès par mots clés. « Nous avons voulu réaliser un outil qui permette, à partir d'un instrument simple tel que le téléphone, de disposer d'une base de données très complexe. Le coût du déplacement d'une personne dans un service public est évalué à environ 7 euros. Par le biais du 39 39, le citoyen a accès à l'information pour 0,12 centime d'euro par minute depuis un poste fixe », explique Pierre Clavreuil.

Aménagement du territoire

Autre préoccupation dans le projet 39 39, celle de la valorisation du territoire français. « Nous avions la taille critique pour réaliser ce type de prestations. Nous étions bien placés au niveau du prix et nous n'avions pas de centre off-shore », explique Eric Traube. Une préférence aux prestataires franco-français qu'assume complètement l'administration. Autre argument de poids, celui de l'aménagement du territoire et de l'égalité face à la délivrance de l'information. « Le centre de contacts représente un bel outil d'aménagement du territoire. Il permet de disposer d'informations fiables partout en France, y compris dans les zones rurales », souligne Pierre Clavreuil. Le 39 39, qui représente 5 millions d'euros de budget par an sur trois ans, emploie une centaine de téléconseillers sur un plateau de Phone Marketing, à Levallois.