«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La loi Chatel (juin 2008), puis la loi de modernisation de l'économie (LME, janvier 2009) stipulent que «l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé». La promulgation de ces lois a suscité de nombreux débats autour du «juste» prix à payer pour un consommateur, mais le point essentiel, à savoir la valeur du service rendu, a été le grand absent des discussions.

La valeur d'un service, parce qu'il est produit au moment où il est consommé, est intrinsèquement liée à la qualité perçue par l'utilisateur. Plus un service est rendu de manière professionnelle, plus il a de valeur. Un prestataire de centre de contacts doit s'engager vis-à-vis de ses clients annonceurs sur les moyens qui garantiront cette qualité: formation des agents, bases de connaissances, technologies, process qualité..., tout ce qui crée, du point de vue du consommateur final, un «bon» service clients.

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient. La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service. En d'autres termes, les annonceurs doivent réintroduire la totalité du coût du service clients dans le prix de revient du produit vendu. Cette refonte du modèle économique est profonde et ne peut être mise en place rapidement comme l'exigent les délais d'application de la loi, ce qui crée une tension économique forte chez les annonceurs.

A court terme, la promulgation de la LME fait peser un risque économique fort sur les prestataires de centres de contacts car les annonceurs vont devoir compenser ce manque à gagner. Certains seront contraints de dégrader la qualité de leur service ou auront recours à l'automatisation, d'autres opteront pour une délocalisation de leur centre vers des pays à bas coûts. L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel. Il est aujourd'hui nécessaire que cette création de valeur humaine soit reconnue à son juste prix.

@ Marc Bertrand

ERIC DADIAN Président d'Intra Call Center

Eric Dadian, 50 ans, est diplômé de MSG Dauphine. Avant de créer Intra Call Center, prestataire de centre de contacts, en 1997, il fut, pendant près de 10 ans, directeur des systèmes d'information et directeur du développement du groupe SVP. Depuis 1998, l'entrepreneur cherche à promouvoir, au travers de l'Association française de la relation client (AFRC), les métiers de la relation client.
Son investissement en faveur de son secteur s'étend au-delà des frontières, puisque, depuis sa nomination en 2003, il préside Eccco, l'association européenne regroupant les centres d'appels de 10 pays européens.