« L'atout d'Easyphone, c'est son indépendance »
La filiale du groupe Altitude Software a trouvé sa légitimité sur le CRM en développant une approche strictement limitée à l'édition. Et en tissant des partenariats avec tous - ou presque - les grands acteurs du marché. Explications du directeur général France.
Je m'abonneQuel est le positionnement d'Easyphone
sur le marché du CRM ?
Easyphone est un éditeur
indépendant, c'est sa première grande force. Le deuxième atout, c'est la clarté
de notre positionnement : nous sommes éditeurs et pas intégrateurs.
Aujourd'hui, contrairement aux éditeurs qui s'appuient sur un intégrateur ou un
constructeur, Easyphone est en mesure d'intégrer l'ensemble des plates-formes
du marché. Ce qui ne nous empêche pas, bien au contraire, de passer des
partenariats, notre volonté étant en l'occurrence d'en signer avec les grands
acteurs du marché : intégrateurs, constructeurs, distributeurs, opérateurs et
éditeurs pour les solutions complémentaires aux nôtres. La plupart des grands
noms sont d'ailleurs déjà partenaires. Nous n'avons pas la prétention de tout
savoir et de pouvoir tout faire.
La demande des entreprises a-t-elle évolué ?
Les entreprises ont nettement mûri dans leur
approche du marché du CRM. Les demandes sont de plus en plus claires et
précises. De même que les objectifs. Les clients veulent des solutions pour une
visibilité à court terme, entre trois et cinq ans. On voit apparaître quelques
premières expériences avec retour sur investissements. Mais le marché est
encore jeune, il faudra attendre que les paramètres soient consolidés pour
établir de vrais calculs de rentabilité. Nous sommes en train de travailler en
bêta-test en Grande-Bretagne sur un outil de calcul du ROI, que nous mettrons à
disposition de nos partenaires. Par ailleurs, en termes d'implémentation,
l'exigence est à la rapidité. Pour l'Urssaf des Ardennes, sur un centre de cinq
postes, nous avons mis en place une solution avec CTI, SVI, front office et
supervision en cinq jours.
Quelle est la part de nouveaux clients dans le développement d'Easyphone ?
Cent pour cent des entreprises
entrées au portefeuille d'Easyphone depuis l'ouverture de l'activité française
sont toujours clientes. C'est très bien mais ça ne suffit pas : il faut savoir
les accompagner, dans leur développement en termes de taille et de parc équipé
et dans l'ajout de licences. Aujourd'hui, 30 % de notre chiffre d'affaires est
réalisé sur l'upgrade et 70 % sur les nouveaux clients. C'est un bon ratio.
Pour ce qui est des nouveaux clients, on distingue trois cas de figure : des
sociétés qui partent de zéro, des entreprises ayant déjà lourdement investi
dans une solution technologique et n'ayant pas les moyens d'upgrader avec le
même éditeur, d'autres qui remplacent leur infrastructure de A à Z parce
qu'elle est vieillissante, pas assez souple ou insuffisamment ouverte aux
nouveaux canaux.
Quels concurrents rencontrez-vous ordinairement dans le cadre des compétitions ?
La société a un positionnement
assez unique en ce qu'elle s'adresse indifféremment aux grands comptes, aux
entreprises moyennes et aux petites structures. Nous proposons une solution
dont les analystes reconnaissent qu'elle répond à l'ensemble des besoins des
entreprises. Un outil ouvert, qui supporte les montées en charge (de cinq à
plusieurs milliers de postes) et repose sur une base de données unique mais
ouverte à l'ensemble des canaux de communication. Sur les grands comptes et le
middleware CTI, le concurrent principal est sans doute Genesys. Nous
rencontrons aussi quelques éditeurs de solutions ponctuelles, axées e-mail, fax
ou Web. Sur les PME et les comptes intermédiaires, nous croisons Com 6 et
Vocalcom.
Ne craignez-vous pas, pour l'indépendance d'Easyphone, cette tendance à la concentration qui domine le marché ?
Sur le
marché des éditeurs, il est certain que certaines sociétés vont disparaître. La
tendance est en effet au développement d'approches globales, susceptibles de
couvrir l'ensemble des besoins CRM. Je ne peux pas cacher que ces derniers
temps, Easyphone a été approché par d'autres sociétés, plus souvent des
éditeurs que des constructeurs, d'ailleurs. Mais nous sommes une société jeune,
qui affiche une croissance supérieure au marché (+ 50 % entre juin 2001 et juin
2000). Nous voulons rester indépendants.
Et la croissance externe ?
Nous ne nous interdisons pas un peu de croissance externe. Notre
priorité reste néanmoins à la croissance interne.