« L'atout d'Easyphone, c'est son indépendance »

Quel est le positionnement d'Easyphone

sur le marché du CRM ?

Easyphone est un éditeur indépendant, c'est sa première grande force. Le deuxième atout, c'est la clarté de notre positionnement : nous sommes éditeurs et pas intégrateurs. Aujourd'hui, contrairement aux éditeurs qui s'appuient sur un intégrateur ou un constructeur, Easyphone est en mesure d'intégrer l'ensemble des plates-formes du marché. Ce qui ne nous empêche pas, bien au contraire, de passer des partenariats, notre volonté étant en l'occurrence d'en signer avec les grands acteurs du marché : intégrateurs, constructeurs, distributeurs, opérateurs et éditeurs pour les solutions complémentaires aux nôtres. La plupart des grands noms sont d'ailleurs déjà partenaires. Nous n'avons pas la prétention de tout savoir et de pouvoir tout faire.

La demande des entreprises a-t-elle évolué ?

Les entreprises ont nettement mûri dans leur approche du marché du CRM. Les demandes sont de plus en plus claires et précises. De même que les objectifs. Les clients veulent des solutions pour une visibilité à court terme, entre trois et cinq ans. On voit apparaître quelques premières expériences avec retour sur investissements. Mais le marché est encore jeune, il faudra attendre que les paramètres soient consolidés pour établir de vrais calculs de rentabilité. Nous sommes en train de travailler en bêta-test en Grande-Bretagne sur un outil de calcul du ROI, que nous mettrons à disposition de nos partenaires. Par ailleurs, en termes d'implémentation, l'exigence est à la rapidité. Pour l'Urssaf des Ardennes, sur un centre de cinq postes, nous avons mis en place une solution avec CTI, SVI, front office et supervision en cinq jours.

Quelle est la part de nouveaux clients dans le développement d'Easyphone ?

Cent pour cent des entreprises entrées au portefeuille d'Easyphone depuis l'ouverture de l'activité française sont toujours clientes. C'est très bien mais ça ne suffit pas : il faut savoir les accompagner, dans leur développement en termes de taille et de parc équipé et dans l'ajout de licences. Aujourd'hui, 30 % de notre chiffre d'affaires est réalisé sur l'upgrade et 70 % sur les nouveaux clients. C'est un bon ratio. Pour ce qui est des nouveaux clients, on distingue trois cas de figure : des sociétés qui partent de zéro, des entreprises ayant déjà lourdement investi dans une solution technologique et n'ayant pas les moyens d'upgrader avec le même éditeur, d'autres qui remplacent leur infrastructure de A à Z parce qu'elle est vieillissante, pas assez souple ou insuffisamment ouverte aux nouveaux canaux.

Quels concurrents rencontrez-vous ordinairement dans le cadre des compétitions ?

La société a un positionnement assez unique en ce qu'elle s'adresse indifféremment aux grands comptes, aux entreprises moyennes et aux petites structures. Nous proposons une solution dont les analystes reconnaissent qu'elle répond à l'ensemble des besoins des entreprises. Un outil ouvert, qui supporte les montées en charge (de cinq à plusieurs milliers de postes) et repose sur une base de données unique mais ouverte à l'ensemble des canaux de communication. Sur les grands comptes et le middleware CTI, le concurrent principal est sans doute Genesys. Nous rencontrons aussi quelques éditeurs de solutions ponctuelles, axées e-mail, fax ou Web. Sur les PME et les comptes intermédiaires, nous croisons Com 6 et Vocalcom.

Ne craignez-vous pas, pour l'indépendance d'Easyphone, cette tendance à la concentration qui domine le marché ?

Sur le marché des éditeurs, il est certain que certaines sociétés vont disparaître. La tendance est en effet au développement d'approches globales, susceptibles de couvrir l'ensemble des besoins CRM. Je ne peux pas cacher que ces derniers temps, Easyphone a été approché par d'autres sociétés, plus souvent des éditeurs que des constructeurs, d'ailleurs. Mais nous sommes une société jeune, qui affiche une croissance supérieure au marché (+ 50 % entre juin 2001 et juin 2000). Nous voulons rester indépendants.

Et la croissance externe ?

Nous ne nous interdisons pas un peu de croissance externe. Notre priorité reste néanmoins à la croissance interne.