SLA

SLA est l'acronyme anglais pour Service Level Agreement (Contrat de Niveau de Service en français). Il désigne un contrat qui officialise les engagements d'un fournisseur de services concernant la qualité de la prestation effectuée, et qui émet également les pénalités encourues en cas de manquement. La qualité est mesurée selon des paramètres objectifs acceptées en amont par les deux parties.