Point de contact

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Le point de contact est tout point où le client rentre en contact avec l'entreprise. Les clients commencent à avoir des points de contact avec les organisations avant même que les organisations ne s'en rendent compte. Par exemple, si je souhaite acheter un nouveau casque avec suppression du bruit, je recherche sur le Web. Les marques mises en avant par le moteur de recherche créent un point de contact pour ces marques. Je parle à mes amis et ils me recommandent quelques marques. Encore une fois, il y a des points de contact avec ces marques. Je me rends chez un ami et essaie son casque. Je crée un point de contact avec cette marque. Pour gérer l'expérience, les entreprises doivent cartographier tous les points de contact.

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