L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires
Par Eve Mennesson
Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait [...]
L'évolution de managé à manager n'est pas toujours facile. Vivastreet a pris les devants : les managers de demain sont repérés très tôt et formés afin de développer des compétences [...]
La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?
Par Eve Mennesson
Il est temps de vous intéresser à la Blockchain ! Si vous en avez forcément entendu parler, vous n'avez peut-être pas encore éprouvé le besoin de vous plonger dans ses méandres, [...]
Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation
Par Eve Mennesson
Pas de magie ni de mentalisme dans la communication non verbale. Mais de la bienveillance vis-à-vis de son interlocuteur pour déceler les messages qu'il ne dit pas avec des [...]
Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain
Par Eve Mennesson
Pour la cinquième édition de son Concours Orange Jeunes Designers, Orange a a invité les jeunes diplômés et étudiants en design à imaginer la relation clients de demain. [...]
Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers
Par Eve Mennesson
Cultura lance "Cultura Créas", une nouvelle plateforme communautaire web dédiée aux férus de création. Créée en partenariat avec The Social Client et Lithium, elle met les [...]
Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels [...]
Karim Elouattassi (Viapost) : "L'expérience client est liée au travail du logisticien"
Par Eve Mennesson
Viapost, la filiale du groupe La Poste spécialisée dans la logistique et le transport, vient de lancer un centre de gestion de la relation client. Le point avec Karim Elouattassi, [...]
Les centres de contact face à la transformation numérique
Par Eve Mennesson
L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, [...]
Digitalisation, blended learning, universités d'entreprise, personnalisation, implication des grandes écoles... La formation dans la relation client connaît de nombreux bouleversements [...]
Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client
Par Eve Mennesson
Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil ? Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients [...]
[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?
Par Eve Mennesson
C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire ? Du cahier des charges au contrat en [...]
Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable [...]
Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation
Par Eve Mennesson
Esker a saisi l'occasion du salon Documation pour présenter sa solution de gestion des litiges venant compléter son offre de dématérialisation des commandes clients. Les [...]
L'édition 2014 des "24 heures de la relation client" a été l'occasion pour l'AFRC de rappeler que la relation client n'existerait pas sans conseiller client. En témoignent, [...]
La révolution digitale laisse des clients derrière elle
Par Eve Mennesson
À l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête, l'AFRC publie son Baromètre de l'Effort Client. Mené par GN Research, il nous apprend que l'effort ressenti [...]
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?
Par Ève Mennesson
La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent [...]
Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu
Par Eve Mennesson
Bouygues Telecom a développé un serious game, baptisé Call Master, dans le but d'animer de façon ludique les équipes de ses centres de relation client internes. Les ressorts [...]
Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante
Par Eve Mennesson
De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité [...]
