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Eve Mennesson

Ses publications :

Mihane Giagnolini
Santé/assurance

Mihane Giagnolini

Par Eve Mennesson

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires
Outsourcing

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Par Eve Mennesson

Les entreprises investissent de plus en plus dans la relation client, afin de se différencier de leurs concurrents. Et si l'expérience client était plus que ça et permettait [...]

Vivastreet forme ses futurs managers
Gouvernance

Vivastreet forme ses futurs managers

Par Eve Mennesson

L'évolution de managé à manager n'est pas toujours facile. Vivastreet a pris les devants : les managers de demain sont repérés très tôt et formés afin de développer des compétences [...]

La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?
Stratégies

La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

Par Eve Mennesson

Il est temps de vous intéresser à la Blockchain ! Si vous en avez forcément entendu parler, vous n'avez peut-être pas encore éprouvé le besoin de vous plonger dans ses méandres, [...]

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation
Outsourcing

Communication non verbale : élargir l'écoute active à l'observation

Par Eve Mennesson

Pas de magie ni de mentalisme dans la communication non verbale. Mais de la bienveillance vis-à-vis de son interlocuteur pour déceler les messages qu'il ne dit pas avec des [...]

Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain
Stratégies

Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Par Eve Mennesson

Pour la cinquième édition de son Concours Orange Jeunes Designers, Orange a a invité les jeunes diplômés et étudiants en design à imaginer la relation clients de demain. [...]

Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers
Customer Marketing

Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers

Par Eve Mennesson

Cultura lance "Cultura Créas", une nouvelle plateforme communautaire web dédiée aux férus de création. Créée en partenariat avec The Social Client et Lithium, elle met les [...]

Au-delà des scripts, nos gestes parlent
Outsourcing

Au-delà des scripts, nos gestes parlent

Par Eve Mennesson

Sylvia Breguer, criminologue et correspondante scientifique de la gendarmerie nationale, est une spécialiste du langage non verbal. Elle décrypte, pour les professionnels [...]

Les centres de contact face à la transformation numérique
Outsourcing

Les centres de contact face à la transformation numérique

Par Eve Mennesson

L'étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contacts, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", révèle la mauvaise exploitation des canaux numériques, [...]

Relation client : 5 tendances pour se former
Gouvernance

Relation client : 5 tendances pour se former

Par Eve Mennesson

Digitalisation, blended learning, universités d'entreprise, personnalisation, implication des grandes écoles... La formation dans la relation client connaît de nombreux bouleversements [...]

Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client
Stratégies

Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Par Eve Mennesson

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil ? Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients [...]

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?
Gouvernance

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Par Eve Mennesson

C'est décidé, vous souhaitez externaliser tout ou partie de votre service de relation client. Mais comment choisir le bon prestataire ? Du cahier des charges au contrat en [...]

Outsourceurs : de prestataires à partenaires
Outsourcing

Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Par Eve Mennesson

Si le coût reste le critère de choix pour les entreprises qui cherchent à externaliser leur relation client, ces dernières sont avant tout à la recherche d'une véritable [...]

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation
Stratégies

Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Par Eve Mennesson

Esker a saisi l'occasion du salon Documation pour présenter sa solution de gestion des litiges venant compléter son offre de dématérialisation des commandes clients. Les [...]

L'AFRC célèbre l'humain
Stratégies

L'AFRC célèbre l'humain

Par Eve Mennesson

L'édition 2014 des "24 heures de la relation client" a été l'occasion pour l'AFRC de rappeler que la relation client n'existerait pas sans conseiller client. En témoignent, [...]

La révolution digitale laisse des clients derrière elle
Data room

La révolution digitale laisse des clients derrière elle

Par Eve Mennesson

À l'occasion de la deuxième édition de La Relation Client en Fête, l'AFRC publie son Baromètre de l'Effort Client. Mené par GN Research, il nous apprend que l'effort ressenti [...]

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?
Techno & UX

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Par Ève Mennesson

La satisfaction client ne manque pas d'indicateurs pour la mesurer. L'indicateur de satisfaction classique (CSAT), le Net Promoter Score et le Customer Effort Score répondent [...]

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu
Outsourcing

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Par Eve Mennesson

Bouygues Telecom a développé un serious game, baptisé Call Master, dans le but d'animer de façon ludique les équipes de ses centres de relation client internes. Les ressorts [...]

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante
Stratégies

Le recouvrement, une discipline délicate mais fidélisante

Par Eve Mennesson

De plus en plus souvent traités par le service de relation client, les impayés ne sont plus seulement une affaire de financiers. Les entreprises se rendent compte de la nécessité [...]