DossierLes opérateurs télécoms face au défi de la connexion permanente
4 - Télécoms et outsourceurs : une relation ancienne, industrialisée et concurrentielle !
Les opérateurs télécoms externalisent depuis de longues années leur relation client. Ils ont au fil des ans développé une éthique et des règles de pression commerciale pour éviter la sur-sollicitation des clients et prospects.
Les opérateurs télécoms externalisent depuis de longues années leur relation client. Ils ont au fil des ans développé « une éthique et des règles de pression commerciale pour éviter la sur-sollicitation des clients et prospects, assure Etienne Cantenot, directeur de partenariats chez Armatis. Les opérateurs définissent le nombre de fois par mois ou par an qu'un même client pourra être contacté par différents moyens. Nous balayons différents horaires pour trouver le moment où le prospect sera disponible, mais nous devons par exemple prévoir un temps minimum de 24 heures entre deux tentatives. Ces règles étant gérées dans leur CRM, elles s'appliquent en interne comme aux différents prestataires outsourceurs. » Ce qui n'empêche pas les acteurs moins soucieux du respect du client de laisser un goût amer chez les particuliers...
La pression sur le recrutement d'abonnés est telle qu'elle façonne la relation avec les donneurs d'ordre. « Les dispositifs sont très industrialisés, tant sur notre capacité à répondre que pour apprécier si un client est promoteur de la marque, si l'appel a été efficace... Le suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs est extrêmement important dans ce secteur. Ils sont parfaitement maîtrisés par tous, suivis de manière hebdomadaire avec des benchmarks de nos concurrents, sur lesquels nous avons des bonus-malus », note Jalil Lahlou, directeur de la BU Telecom & High-Tech chez Webhelp. Il s'inquiète d'ailleurs des évolutions qui pourraient toucher l'arsenal juridique autour de la télévente (opt-in, types de numéros, plages d'appels...) : « Le taux de décroché et de contact pourrait s'effondrer. Le modèle économique serait mis en danger dans un secteur aussi concurrentiel et tendu que celui des télécoms. »
