DossierLes opérateurs télécoms face au défi de la connexion permanente
1 - Les opérateurs télécoms face au défi de la connexion permanente
Dès le printemps 2020, la crise sanitaire a montré l'importance de la robustesse des réseaux et de la qualité des débits pour continuer à échanger avec des proches et se divertir, mais surtout travailler, étudier, faire des courses ou consulter un médecin.
Les actes de vandalisme, qui ont touché dans les premières heures du 27 avril 2022 le réseau de fibre optique de quelques grandes villes de France, n'ont pas seulement entraîné des ralentissements et des coupures d'accès à internet chez de nombreux clients de Free et SFR. Les médias se sont emparés de cette attaque « d'une ampleur sans précédent », selon la Fédération française des télécoms (FFT), les pouvoirs publics ont ouvert une enquête pénale... L'événement est révélateur de l'importance que les télécommunications ont pris dans nos vies, avec des premiers messages d'abonnés impactés publiés dans la nuit sur Twitter, comme de la résilience des réseaux puisque le service a été rétabli en quelques heures. Côté opérateurs, il témoigne d'une gestion proactive de ce type d'incidents - qui arrivent aussi lors de travaux - avec des messages signalant aux abonnés que le problème est identifié et pris en charge par leurs équipes.
Dès le printemps 2020, la crise sanitaire a montré l'importance de la robustesse des réseaux et de la qualité des débits pour continuer à échanger avec des proches et se divertir, mais surtout travailler, étudier, faire des courses ou consulter un médecin. Rien de tel qu'une visio pour illustrer la fracture numérique ! Les nouveaux besoins ont accéléré la transition du réseau ADSL vers la fibre. « Les besoins en connectivité sont croissants et la demande client est élevée », reconnaît Jean-François Rodriguez, directeur de l'expérience client du groupe Orange, qui procède en France à « 10 000 raccordements fibre par jour ». Chez SFR, le service client en appel entrant est devenu le premier canal pour cette évolution : « On profite de chaque appel pour signaler au client qu'il est éligible et lui proposer de faire la migration ensemble », indique Sébastien Rubaud, directeur de la relation client grand public.
Alors que la fibre a vocation à remplacer d'ici 2030 le réseau historique en cuivre sur lequel fonctionne l'ADSL, l'explosion de la demande est une aubaine pour les fournisseurs d'accès à internet (FAI) : « La marge sur un abonnement fibre étant beaucoup plus élevée que celle de l'ADSL, les opérateurs ont tout intérêt à ce que l'ADSL décline le plus vite possible », observe Jalil Lahlou, directeur de la BU Telecom & High-Tech chez Webhelp. Elle l'est aussi pour les outsourceurs, qui connaissent une vraie pression sur les coûts et dont les capacités de cross-sell - vendre du mobile à un client box ou l'inverse - se tarissent sur des bases client déjà très exploitées. Dans la quête de nouveaux clients, la fibre est une bouffée d'oxygène : « Quand un opérateur fibre une commune, il dispose d'une priorité sur la vente pendant plusieurs semaines. C'est donc la course pour transformer ces 'prises fraîches' avant que les autres opérateurs ne puissent se positionner. Nous mettons sur le dossier nos meilleurs conseillers qui appellent les clients au plus tôt pour pouvoir les faire migrer », ajoute-t-il.
Le passage de la 4G à la 5G sur le mobile soulève clairement moins d'enthousiasme et s'est même montré assez décevant d'un point de vue commercial, le bénéfice associé n'ayant pas convaincu les Français de souscrire à des forfaits mobiles plus chers. Une sorte de rappel de l'importance du prix sur un marché français atypique, où quatre opérateurs - quand la plupart des pays n'en comptent que trois - se livrent une concurrence acharnée sur leurs offres principales ou low-cost. La France affiche de fait les tarifs les plus bas d'Europe avec un prix moyen de 25 euros pour un forfait fixe et 14 euros pour un forfait mobile en 2020, contre 45 euros dans les deux cas en Allemagne, 44 et 36 euros en Espagne (source FFT). Toute la filière s'en trouve impactée : les opérateurs doivent sans cesse proposer des offres plus alléchantes et les outsourceurs - dont les télécoms sont les premiers clients en France - recourir toujours plus à l'off-shore
