DossierLes opérateurs télécoms face au défi de la connexion permanente
3 - Diversification de l'offre et des canaux
Plus le client souscrit de services chez une marque, plus il lui est fidèle...Les réseaux sociaux peuvent s'avérer utiles pour proposer du care et de la vente.
Dans un secteur où les réseaux sont souvent partagés, la préférence de marque reste un vrai défi. « Nous faisons un effort très important sur toutes nos géographies pour que les réseaux Orange soient optimisés en termes de couverture et de qualité. C'est notre ADN d'opérateur historique. Orange est aussi une marque forte et internationale, qui crée de l'attachement, tout comme l'aspect premium des boutiques et la qualité de la relation client », explique son directeur de l'expérience client. La qualité de service est pilotée via le NPS avec l'objectif stratégique, à horizon 2025, d'arriver en tête des scores NPS de son secteur dans 80 % des 26 pays où le groupe est présent. C'est déjà le cas dans environ « 70 % d'entre eux ».
L'up-sell, sur lequel les centres de contact travaillent en appel est un autre levier : « Nos conseillers proposent les nouvelles box et nouveaux décodeurs qui sont plus intelligents et performants. Nous mettons aussi en avant les offres de contenus sur lesquels travaillent beaucoup les opérateurs : des bouquets télé, les chaînes spécifiques que proposent par exemple Orange ou SFR, des abonnements à Netflix, la VOD à la demande... », précise Leslie Herluison, directrice projets chez Armatis. Plus le client souscrit de services chez une marque, plus il lui est fidèle...Les réseaux sociaux peuvent s'avérer utiles pour proposer du care et de la vente. Au Luxembourg et plus récemment en Espagne, Orange a testé des formes de live commerce avec des vendeurs en boutique qui se filment et apparaissent sur les réseaux avec un clic to action pour vendre un nouveau smartphone ou proposer une nouvelle offre en one to many. « C'est le début de l'aventure et on teste des choses, plutôt sur Facebook ou Instagram, peut-être ensuite sur TikTok. Les opportunités existent à très court terme. Il faut prendre garde aux travers et, notamment, bien regarder sur ces plateformes à qui va appartenir la data », fait valoir Jean-François Rodriguez. Des données très convoitées qui, gérées de manière responsable, sont le socle d'une confiance qui s'entretient en temps réel comme sur la durée.
