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Zaion Lab récompensé pour son projet Smart Coaching

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Zaion Lab récompensé pour son projet Smart Coaching

Imaginez un coach virtuel attentif et bienveillant, qui se nourrisse des interactions clients pour bâtir des formations adaptées. Vous venez d'inventer Smart Coaching, un projet Deep tech de Zaion, lauréat du Concours d'innovation i-Nov. Explications avec Alya Yacoubi, Directrice du Zaion Lab.

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A quels types d'enjeux souhaitiez-vous répondre en développant le projet Smart Coaching ?

Alya Yacoubi : Au sein des centres de contacts, les métiers de la relation client sont à la fois complexes et exigeants. Les missions sont difficiles et le stress important. La conséquence, c'est un turn over important qui désorganise les équipes, renforce l'attrition de ses membres et finit, à terme, par dégrader l'expérience client. Notre ambition consistait à renforcer le bien-être des collaborateurs pour maximiser leur engagement et les fidéliser en misant sur le coaching personnel. Smart Coaching propose des outils intelligents et interactifs portés par l'intelligence artificielle.

Dans les faits, comment Smart Coaching fonctionne-t-il ?

Il accompagne les collaborateurs au quotidien en se nourrissant des interactions réelles avec les clients. L'intelligence artificielle simule des dialogues réels et place les conseillers dans un contexte qui leur permet d'identifier leurs difficultés ou zones d'inconfort. Au moment de l'onboarding ou à des fins de formation continue, Smart Coaching permet à chaque conseiller de s'améliorer à son rythme tout en lui offrant un environnement personnel et sécurisé.

Dans quelle mesure les savoir-faire « historiques » de Zaion, vous ont-ils permis de faire avancer ce projet ?

Alya Yacoubi : Depuis sa création en 2017, Zaion se veut une plateforme indépendante qui développe et exploite des technologies 100% propriétaires. Nous appliquons l'intelligence artificielle à la voix pour concevoir nos solutions qui sont « Made in France », comme nos données qui sont hébergées en France. En tant qu'acteur de l'IA conversationnelle, le callbot, Messagingbot et Chatbot de Zaion captent et analysent les interactions avec les services clients pour apporter des réponses toujours plus pertinentes aux clients, tout en contribuant à soulager les conseillers des tâches les plus simples. L'intelligence artificielle peut alors de manière proactive et automatisée accompagner le collaborateur. La durée des travaux est estimée à deux ans et sa commercialisation devrait intervenir courant 2023.

Smart Coaching a été récompensé dans le cadre du Concours d'innovation i-Nov. Quelles sont à vos yeux les éléments qui ont fait pencher la balance en votre faveur et comment interprétez-vous ce succès ?

Le projet Smart Coaching constitue une avancée majeure tant sur le plan technologique qu'organisationnel. Alors que les notions de relation et d'expérience client se sont imposées comme des axes stratégiques, il faut améliorer le quotidien des conseillers afin de les fidéliser. Smart Coaching relève un grand défi de l'intelligence artificielle : générer automatiquement des dialogues de bout-en-bout cohérents et naturels avec une voix de synthèse expressive et modulable. Sur le plan organisationnel, ce projet est une tentative prometteuse de collaboration entre les téléconseillers et l'intelligence artificielle. Nous participons donc à construire le monde de travail de demain tel que nous l'imaginons : hybride, souple et au service de l'humain. C'est une satisfaction et une fierté pour le Zaion Lab. Cette reconnaissance nous oblige à aller toujours plus loin !

Pour aller plus loin, découvrez le callbot de Zaion.

Alya Yacoubi, Directrice du Zaion Lab.


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