Reconnaissance vocale & Relation client : des bénéfices à 360°...

Le client est roi. L'entendre est capital, l'écouter est primordial, le comprendre est essentiel ! C'est la vision que partage Romain Sambarino, CEO et fondateur de Allo-Media qui propose une solution de reconnaissance vocale en temps réel : uh!ive. Explications.

En quelques années, le monde de la reconnaissance vocale a changé. Oubliés les balbutiements des premières années, désormais, « nous sommes entrés dans l'ère du temps réel », indique Romain Sambarino, CEO et fondateur d'Allo-Media. Avec l'explosion des puissances de traitement, du cloud et les progrès de l'Intelligence Artificielle et du machine learning, le champ des possibles s'est considérablement élargi. « Fondamentalement, le socle de la reconnaissance vocale n'a pas changé, précise Romain Sambarino. Il faut des enregistrements audio, des retranscriptions réalisées par des humains, un modèle acoustique complet qui sert de base à la reconnaissance. Il faut ensuite en tirer un dictionnaire et enfin un modèle de langage spécialisé pour chaque entreprise ». Mais, désormais la reconnaissance vocale peut analyser des millions d'appels et d'interactions avec les centres de contacts. Elle peut donc être enrichie en temps réel et peut dépasser 95% de précision. Un niveau de fiabilité qui permet de répondre à de nombreux cas d'usage.

Qualité, fiabilité, réactivité : les trois piliers de la méthode uh!ive

Réduire le taux d'erreur, une obsession pour Romain Sambarino qui met tout en oeuvre avec ses équipes pour avancer sans cesse vers une fiabilité absolue. « C'est une tâche exigeante et complexe qui nous oblige à prendre en considération les disfluences verbales ». Hésitations, onomatopées, tics de langage, tout ce que le cerveau humain interprète sans difficulté, est un défi constant pour la machine. Une tâche encore plus complexe quand il s'agit de capter et d'analyser les échanges entre des clients et des conseillers de centres de contact car la qualité audio peut être parfois sujette à caution. « La voix est un signal très compressé par téléphone », indique-t-il. « Avec des enregistrements à 8Khz, il faut s'appuyer sur des technologies très avancées pour que l'Intelligence Artificielle puisse interpréter les nuances ». Avec son moteur de reconnaissance vocale conversationnelle, uh!ive a refondé les codes de la discipline. « uh, c'est la marque de l'hésitation dans le langage anglais, confie Romain Sambarino, mais c'est aussi l'acronyme d'Understanding Humans ». Comprendre les humains pour mieux les servir. C'est l'esprit qui anime uh!ive. Améliorer les parcours au sein d'un serveur vocal interactif, intégrer les données en temps réel dans le CRM, analyser les émotions pour identifier le bon moment pour une bascule vers un agent humain, aider les conseillers en affichant en temps réel des informations ou conseils liés à l'interaction vocale avec le client... Autant de promesses déjà tenues par uh!ive.

Valoriser la data vocale conversationnelle

Callbot, pilotage qualité, mesure de la satisfaction ou de l'effort client, live agent assist, détection des opportunités commerciales ou des risques de churn, mais aussi sous-titrage en direct, retranscription intégrale de réunions ou d'interviews... « Nous avons la conviction que la data vocale doit être partout, observe Romain Sambarino. Pour cela, nous avançons simultanément sur deux fronts. Le premier, c'est celui de la confiance, c'est pourquoi nous allons au-delà des préconisations de la CNIL par exemple. Le second, c'est une volonté d'être plus accessible et plus ROIste que les GAFAM ». Et cela fonctionne. EDF, La Poste, SFR ou Nocibé se sont déjà engagés sur la voie de la richesse conversationnelle avec uh!ive. « La simplicité du déploiement de nos solutions avec nos API a également convaincu des partenaires comme Teleperformance, Odigo, Worldline ou encore Orange Business Service », conclut Romain Sambarino.

Envie d'en apprendre davantage sur la reconnaissance vocale au service de la relation client ? Rendez-vous sur le site d'uh!ive.