Un carve-out réussi pour une grande banque espagnole
Après une opération de carve-out réussie avec Konecta en 2011, un des leaders du secteur bancaire en Espagne a décidé de poursuivre l’aventure en externalisant l’intégralité de sa Relation Client à distance. Aujourd’hui, l’expert du Customer Management BPO gère près de 1 500 personnes pour ce client
Pour faciliter la gestion interne de sa Relation Client, un des leaders du secteur bancaire en Espagne a confié la reprise de ses ressources internes à Konecta. Cette opération, dite de carve-out, est le transfert, par une marque, d’un business process interne à un expert du Business Process Outsourcing (BPO). Cela concerne l’ensemble des ressources, que ce soit les ressources humaines ou encore les outils, les processus et le pilotage.
À travers cette décision stratégique, l’enjeu est triple pour le client : diminuer ses coûts de gestion, améliorer la qualité de service et optimiser les changements organisationnels.
Dans un premier temps, ce carve-out concernait les activités de back-office et répondait à plusieurs objectifs. Le premier consistait à élargir les plages horaires du service, au-delà des heures d'ouverture du réseau d'agences bancaires. Le deuxième visait à rationaliser les coûts de fonctionnement, souvent plus élevés en interne qu’en externe. Le troisième était d’optimiser l’organisation afin de renforcer l’expertise.
Avant d’engager cette opération, Konecta a réalisé un pilote avec quelques agences. Fort du succès de cette expérience, qui a généré une réduction des coûts et une plus grande efficacité opérationnelle, une roadmap a été établie pour déployer la démarche à l’ensemble des agences en un an.
Grâce à son agilité et expertise dans le domaine bancaire, mais aussi en matière de carve-out, Konecta peut s'appuyer sur des synergies avec des services déjà externalisés pour améliorer l'efficacité et augmenter la productivité.
Depuis le déploiement de cette stratégie, Konecta a augmenté la productivité, optimisé et redimensionné les opérations en fonction des besoins et de la saisonnalité, gagné en agilité, réduit les erreurs de traitement grâce au RPM (Robotic Process Management), revu la stratégie multicanale et amélioré la qualité de service et la satisfaction client de la marque.
Suite à ce 1er succès, la banque espagnole a décidé d’externaliser une grande partie de ses services B2B et B2C auprès de Konecta : service client, opérations bancaires, gestion du risque, services financiers, recouvrement, BPO, marketing et ventes, etc.
Aujourd’hui, cela représente plus de 1 500 collaborateurs qui travaillent dans plusieurs pays.
Pour chacune de ses opérations de carve-out, Konecta procède en quatre étapes :
- analyse détaillée de l'existant et des besoins
- transfert des services et maintien du niveau de qualité initial
- amélioration des processus en place tout en capitalisant sur les points forts de l'organisation reprise
- mise en place d’initiatives visant à optimiser et développer les services
