Stanley Black & Decker : 90% de clients satisfaits
Non content d’avoir repensé son service client, Stanley Black & Decker le met largement en avant, via son site web mais aussi en proposant à ses clients de multiples portes d’entrées pour faciliter les échanges. Une révolution pour l’entreprise qui atteint une satisfaction client de 90 % !
Sur le site Internet de Black & Decker France, vous ne trouverez que trois onglets : " Produits ", " Idées/inspirations ", et " Service Client ". Preuve en est que le service client est important au même titre que les produits et conseils délivrés par la marque, et celle-ci n’hésite pas à le mettre en avant.
Une fois arrivé sur l’onglet " Service Client ", l’internaute se trouve face à la panoplie de canaux le reliant à la marque : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux mais aussi une plateforme dédiée (service.blackanddecker.fr). Depuis celle-ci, le contact retrouve toutes les réponses à ses questions dans une Foire à Questions (FAQ), mais aussi les informations relatives aux garanties produits, aux démarches de réparation, de remboursement, d’échanges… Systématiquement, des liens vers les réparateurs ou les interlocuteurs adéquats sont suggérés à l’internaute.
Une refonte totale du service client
Avec 50 outils vendus chaque seconde dans le monde, le groupe Stanley Black & Decker doit faire face à toutes les attentes clients, largement intensifiées ces dernières années. Aussi, une refonte totale du service client a été opérée, avec la mise en place de la solution de gestion Zendesk.
L’objectif est à la fois d’améliorer l’expérience après-vente tout en offrant une expérience multicanale : assistance via le chat en direct, le téléphone et l’e-mail, ainsi qu’une base de connaissances capable de répondre aux questions courantes. En trois semaines, l’entreprise a réussi à implémenter et à former ses équipes sur la plateforme Zendesk. Elle a également intégré plus de 50 pages Facebook à la solution Zendesk, afin de gérer les tickets avec Facebook Messenger.
Les équipes traitent en moyenne 10 000 tickets par mois, dans le monde entier. Les agents peuvent aider les clients notamment en anglais, en espagnol, en portugais, en turc, ou encore en coréen.
Grâce à ce nouveau dispositif de relation client, Stanley Black & Decker parvient à réduire le volume de tickets, à apporter des réponses aux clients plus rapidement, passant d’une heure à 30 minutes de temps de réponse en moyenne, et à enregistrer un taux de satisfaction avoisinant les 90 %. Cerise sur le gâteau, le groupe a intégré un widget sur ses pages de ventes afin d’accompagner les consommateurs lors de leurs achats. Lors du Black Friday, ce dispositif a permis au groupe d’enregistrer une hausse de 500 % des ventes par rapport à l’année précédente.
Cet article est extrait du livre blanc de RelationClient Mag et Zendesk « Faites briller votre service client ». Téléchargez-le ici !
