Le service client enfin à la table d'honneur

Les entreprises finissent par accorder au service client l’attention qu’il mérite. Si le service client a toujours été important, il occupe désormais le premier plan dans la stratégie d’entreprise. Et pour cause.

Le service client représente une vraie opportunité d'apporter aux décideurs de l'entreprise de précieuses informations pour orienter leurs décisions, selon une nouvelle étude réalisée par Zendesk et Enterprise Strategy Group, “La maturité de votre expérience client”.

Les entretiens menés auprès de dirigeants d’entreprises dans le monde entier, dans le cadre de l'étude, ont permis d'identifier quatre niveaux de maturité du service client : les Champions, des leaders incontestables ; les Émergents, ceux qui sont bien engagés sur la voie de l’excellence ; les Avancés, ceux qui continuent de gagner du terrain ; et enfin les Débutants, ceux qui risquent de se laisser distancer. Non seulement les Champions sont plus susceptibles que leurs pairs de dépasser les objectifs en matière de satisfaction des clients, mais en plus ils réussissent dans des domaines souvent considérés comme hors du périmètre du service client.

En fait, 87 % des Champions s’appuient sur des données pour stimuler les ventes et 76 % d’entre eux font état de retombées significatives. En comparaison avec les Débutants :

• La probabilité pour les Champions d’accroître leur base client au cours des six derniers mois était trois fois plus importante.
• La probabilité pour les PME qualifiées de Champions d’accroître leur clientèle au cours des six derniers mois était 7,6 fois plus importante, tandis que celle pour les moyennes entreprises qualifiées de Champions l’était cinq fois plus.

Leur succès s’explique par l’évolution du service client qui, de centre de coûts, est devenu centre de profit. 80 % des PME qualifiées de Champions déclarent que leur équipe support est un moteur de rentabilité grâce auquel les recettes directes dépassent les coûts ; 75 % des moyennes entreprises qualifiées de Champions le confirment.

Les Champions utilisent les retours d'expérience exprimés par les clients pour orienter leurs décisions commerciales

Les entreprises à la pointe de la technologie ont toujours su que le retour d'expérience des clients est une mine d’or en matière de connaissances du marché. Elles considèrent les opinions et les réactions des clients comme une opportunité qui leur permet rétrospectivement d'identifier une solution en partant du besoin exprimé par le client. 

« Surtout dans cet environnement numérique, vos départements de service client peuvent être une mine d'or d'informations inexploitées qui peuvent vous aider à piloter votre stratégie commerciale », a déclaré Peter Lorant, Chief Operating Officer chez Zendesk EMEA. « Ils pourraient aussi vous aider à signaler les problèmes à venir, les défis liés à vos produits, ou même à identifier de nouvelles opportunités pour la croissance de votre entreprise. Cependant, pour que cela soit possible, il est nécessaire de démocratiser cette richesse de données dans l'ensemble de votre entreprise, afin que la direction entende, comprenne et agisse en fonction de ce que vos clients demandent. »

En d’autres termes, le fait d’accorder de l’importance au service client peut s’avérer payant sur le long terme. En fait, les chefs d’entreprises dans les organisations qualifiées de Champions sont huit fois plus susceptibles de réexaminer quotidiennement les indicateurs CX et les indicateurs clés de performance (KPI).

Prenons le cas d’Emily Weiss, fondatrice de la marque innovante de cosmétiques, Glossier. Glossier dispose d’un canal dédié aux retours d'expérience des clients que chacun peut lire tous les jours, du PDG aux stagiaires de la société. « Tantôt ce n’est qu’une remarque isolée, tantôt c'est une véritable tendance qui se dégage et que nous entendons et transformons en innovation », a indiqué Emily Weiss. Postmates, une société de livraison de repas, utilise également les informations provenant de ses équipes placées en première ligne pour orienter l’innovation de ses produits. Écouter le retour des clients et agir en conséquence permet à l’entreprise de comprendre comment pensent ses clients et de s’améliorer en permanence.

Le jeu des chaises musicales touche à sa fin et le service client préside à la table des décideurs. Voilà qui est de bon augure pour les équipes du service client. Et plus encore pour le client dont la voix est enfin pleinement et clairement entendue.

Découvrez comment votre entreprise peut figurer parmi les Champions. Obtenir l’étude complète.