Relation client : une initiative de la direction générale, sinon rien !

En matière de relation client, il y a les bons élèves…et les moins bons. Comment expliquer un tel décalage ? Pourquoi certaines perdent le contrôle de leur service client, quand d'autres excellent ? Le point de vue de Julien le Postec, manager commercial senior chez Zendesk.

                        Julien Le Postec, manager commercial senior chez Zendesk

En juillet 2021, comme beaucoup de Parisiens depuis la crise, j'ai quitté la capitale. J'ai emménagé en Bretagne. Comme pour tout déménagement, j'ai eu à choisir un opérateur énergétique. Mon expérience avec cet acteur de ce marché très concurrentiel est des plus désastreuses. Depuis un an, je suis en contentieux avec l'entreprise, et il m'incombe à moi, client, de chercher le contact chez eux qui débloquera la situation. J'ai personnellement écrit au directeur général, en vain...

Comment en arrive-t-on à ce genre de situations ubuesques, où l'effort est reporté intégralement sur le client ? Il existe selon moi plusieurs raisons. La plus importante est sans doute le manque d'implication de la direction générale dans la stratégie de service client. Chiffres éloquents : si 70% des dirigeants d'entreprises déclarent que la performance de leur service client est une priorité, seuls 20% la mesurent quotidiennement !

Malheureusement, sans ce point pourtant structurant, il en découle des équipes insuffisamment accompagnées, pas assez étoffées, mal équipées et peu (ou pas) formées. Les agents et les conseillers de la relation client s'en retrouvent totalement démunis : seuls 30% déclarent avoir toutes les cartes en main pour bien réaliser leur travail…

Ce manque de considération a des impacts énormes, pouvant bien entendu aller jusqu'à la perte du client. Un important manque à gagner, puisque les conseillers relation client avec le plus d'ancienneté sont également ceux qui génèrent le plus de satisfaction client. S'assurer de leur bien-être, les fidéliser et les former pour appréhender au mieux ce métier de première ligne participe donc activement à la réussite du service.

Ensuite, un bon service client est celui qui joue le jeu de la transparence. Si l'entreprise rencontre des difficultés au niveau d'une livraison par exemple, il est inadmissible de laisser le client sans réponse à ses sollicitations. Dans ce cas, mieux vaut communiquer à chaud au client sur la situation, en trouvant une solution le plus rapidement possible. Certes, ce n'est pas l'idéal, car répondre à une insatisfaction à chaud est le signe d'une mauvaise anticipation, des stocks dans notre exemple. Il faut alors repenser la stratégie pour gagner en réactivité et en proactivité, les deux composantes essentielles d'un bon service client !

L'un des bons élèves en matière de relation client et d'anticipation est Blablacar, l'une des rares entreprises à disposer en interne de Business Analysts, dont le quotidien est d'analyser les raisons de chaque prise de contact des clients, et ensuite de partager avec tous les services entreprises ces apprentissages, afin de traiter les problèmes à la racine.

Et c'est là l'élément-clé : abattre les silos entre les différents services permet non seulement au service client de diffuser ses informations, mais aussi aux conseillers d'accéder aux données clients, fondamental pour traiter les demandes efficacement. Que cet exemple d'intégration du service client chez Blablacar, ainsi porté à sa dimension stratégique par la direction de l'entreprise, soit un exemple pour tous !

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