Repenser l’expérience client de façon scalable, flexible et profitable dans un monde incertain

4 questions à vous poser pour transformer l’expérience client Les événements récents rencontrés dans le monde entier ont non seulement bouleversé beaucoup de codes de notre société, mais ils ont également plongé l’humanité toute entière dans une incertitude à laquelle elle n’était pas ou peu habituée jusqu’ici.

C’est pourquoi il peut s’avérer difficile pour les entreprises de se transformer dans un contexte inédit. En tant qu’éditeur de solutions de communications et d’engagement client, Infobip a déterminé 4 questions que les entreprises doivent se poser afin de transformer l’expérience client de manière juste et adaptée.

Dans un contexte où le volume d’outils et de canaux d’échange est de plus en plus important, les marques peuvent se sentir désemparées. Pourtant, il est primordial pour elles d’exploiter toutes les possibilités afin de fournir une expérience client personnalisée, et donc plus efficace. En effet, en 2019, une étude signée Hubspot révélait que 90 % des consommateurs étaient plus enclins à l’achat chez une marque qui leur délivre une expérience client satisfaisante. L’enjeu d’une fluidification du dialogue entre marques et clients liée à l’exploitation de tous les canaux de communication et au bon choix de ces derniers est donc bien pertinent.

Par canaux de communication, il faut entendre des solutions conversationnelles en réponse à la demande d’humanisation des marques par les clients. Si nous parlions autrefois Business to Consumer, puis plus récemment de Business to Human, c’est le concept de Human to Human qui est aujourd’hui d’actualité. La transformation d’anciens modèles type centres d’appels consistera donc en l’adoption de solutions conversationnelles mais aussi en la prise de connaissance des préférences du client afin de converser directement avec lui de la manière la plus fluide, naturelle et efficace possible. Il faudra ensuite adapter la fréquence des prises de contact et la tonalité des échanges en fonction de l’accueil qu’il en fera, dans le but de créer une communication la plus personnalisée possible.

La personnalisation est aujourd’hui la clé de la fidélisation des clients. Selon la même étude signée Opinium Research pour Infobip, 63 % des consommateurs anglais estiment avoir une expérience enrichie à partir du moment où la relation est personnalisée. Audelà du message que l’entreprise communique à ses clients, c’est sa façon de communiquer avec eux qui doit être personnalisée afin de créer une expérience complète. Il faudra donc obtenir une fine connaissance du client et mettre d’autres informations relatives telles que ses goûts ou encore sa date d’anniversaire à disposition des vendeurs. On peut également analyser le comportement du consommateur en question et ainsi proposer des scénarios adaptés et personnalisés de façon automatisée. L’entreprise sera ainsi en mesure d’exploiter ces éléments pour engager efficacement le dialogue. La personnalisation des échanges sera alors, pour le client, la preuve d’une véritable considération de la part de la marque. En travaillant de la sorte, l’entreprise démontre qu’elle a conscience d’avoir en face d’elle un être humain dans toute sa singularité, et non un client parmi tant d’autres.

Le consommateur d’aujourd’hui est connecté et donc joignable en permanence. De ce fait, il s’attend à obtenir des réponses à ses demandes de manière instantanée. C’est pourquoi les entreprises doivent penser “mobile” lorsqu’il s’agit d’expérience client. D’autant plus que le nombre d’utilisateurs de smartphone devrait augmenter sans cesse d’ici 2024. On sait également que près de 80 % de la population française était équipée d’un smartphone en 2019, et que ces mêmes utilisateurs ont téléchargé la même année 204 milliards d’applications, soit une augmentation de 45 % en trois ans. À l’ère où la pandémie de Covid-19 a mis la distanciation sociale au goût du jour et les interactions digitales au centre de nos vies, ces chiffres ne sont pas près de diminuer.

Cet aspect est plus que jamais décisif, et il faut impérativement le prendre en compte dans le cadre de transformations des relations clients. À noter également que cette prépondérance à l’utilisation des smartphones favorisera de fait l’utilisation d’interfaces conversationnelles, notamment via des technologies telles que les chatbots désormais déployables sur le canal choisi par le client. En effet, de telles technologies existent depuis des années, mais les marques n’ont pas toujours été en mesure de les déployer sur différents canaux.

Heureusement, il est aujourd’hui possible non seulement de proposer un chatbot sur un site web, mais aussi sur une app mobile telle que Whatsapp. Ces solutions ont toujours pour but d’amélio-rer l’expérience client et de mettre définitivement fin à certains usages dépassés et inefficaces comme les appels intempestifs à des moments inopportuns de la journée. Si l’on veut pousser l’expérience encore plus loin, il faudra également s’assurer que le client soit disponible au moment où on le contacte. Il s’agira donc de prendre connaissance de ses horaires de bureau, ou en tout cas de connaître le moment le plus opportun pour le joindre et discuter avec lui. Si ses horaires de travail sont incompatibles avec une discussion par téléphone par exemple, un simple message de rappel sur Whatsapp pour l’informer des actualités pourra alors s’avérer être la bonne solution. On pourra également lui demander quand et comment le recontacter pour discuter plus amplement avec lui par la suite.

Pour répondre à tous ces enjeux et déployer ces solutions de manière profitable, les entreprises ont recours au Cloud. Ce dernier permet d’orchestrer de façon fluide les interactions sur différents canaux et ainsi engager au mieux les clients. Ces échanges peuvent être initiés par la marque, mais aussi par le client lui-même. Du point de vue des entreprises, le Cloud permet de disposer d’une seule plateforme optimisée, sécurisée et mise à jour régulièrement. Cette solution permet aussi de réduire les coûts en réduisant le nombre de ressources humaines disponibles dans les centres d’appel ou encore de mettre en place une certaine flexibilité au travail. En effet, que l’on travaille dans les locaux d’une entreprise ou que l’on télétravaille, comme cela a été largement le cas pendant le confinement et même après, la communication est possible partout, tout le temps, de manière stable et constante. Plus besoin non plus de déployer des systèmes lourds et complexes. Ainsi, des budgets non négligeables sont dégagés. En deux mots, avoir recours au Cloud est synonyme de flexibilité et d’économies.

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