Relation client et assurances : faire converger demandes et compétences

Prévoir et prédire, une nécessité quand le rythme s’accélère. La voix demeure un canal prioritaire dans la relation client quel que soit le secteur d’activité. D’après l’Observatoire des services clients 2021, le téléphone demeure le canal le plus utilisé par les Français avec un taux de 60%.

Si l’on se réfère à une autre étude, réalisée par le Cabinet Vertone, en matière d’assurance, 72 % des Français favorisent un canal à distance. 70 % se disent prêts à communiquer en visio, mais 60 % souhaitent échanger avec un conseiller référent. 38 % des répondants placent le téléphone en tête, avant la visite en agence ou le recours à l'e-mail.

Pour garantir l’efficacité opérationnelle d’un centre de contacts, il faut définir des stratégies de gestion des flux en fonction de la criticité des situations. En fonction de l’identification claire et précise de la demande d’un assuré, il sera possible de l’orienter non seulement vers le canal le mieux adapté, mais encore vers le conseiller le plus compétent pour lui apporter satisfaction.  La data nourrit par conséquent les stratégies de routage.

Les apports de l’analytics sont colossaux car ils contribuent à dimensionner les équipes, à répartir les compétences pour délivrer la meilleure qualité de service en toutes circonstances et pas seulement lors des pics ou situations des crises !

Les solutions d’analyses de feedback client (et agents !), contribuent, elles aussi, à faire converger les attentes et les compétences autour d’un unique objectif de satisfaction client.

S’engager sur la voie de la prévisibilité, de l’anticipation, c’est préparer les équipes à donner le meilleur d’elles-mêmes, à demeurer concentrées et performantes même quand la charge émotionnelle est forte…

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3 questions à Thomas Le Meur, Account Executive pour NICE.

Le canal voix reste éminemment prioritaire dans la relation client. Comment exploiter les leviers omnicanaux pour router les demandes moins critiques vers d’autres canaux d’interactions (comme le messaging) pour les cas moins prioritaires ?

Dans les situations d’urgence, les assurés ont besoin de parler à une personne. Cependant, ce réflexe ne fait que refléter la complexité des parcours clients en dehors du centre de contact. Il y a un déficit de confiance en l’efficacité des dispositifs hors canal voix. Deux facteurs peuvent expliquer cette défiance. D’abord, la méconnaissance des canaux disponibles et leur efficacité (self-care, messaging…). Ensuite la complexité des parcours digitaux. Il est donc primordial de communiquer largement auprès des assurés pour les informer sur les canaux disponibles et leur efficacité.

Comment opérer cette transformation d’un point de vue pratique ?

Préalablement, il convient de repenser, de bout en bout, l’ensemble des canaux afin d’optimiser les parcours, faciliter l’accès à ceux -ci et travailler sur l’omnicanalité. Il ne doit pas y avoir de rupture dans les parcours. Bien souvent, les assurés appellent directement les centres de contact pour faire leur déclaration du fait d’expériences passées négatives. Lorsqu’ils n’ont pas pu régler leur problème par un canal digital et ont basculé ensuite sur le canal voix en étant obligés de répéter toutes les informations qu’ils avaient préalablement fourni, par exemple. De tels types de parcours génèrent de la frustration et engorgent les centres d’appels. La fluidité et l’omnicanalité sont donc essentielles et doivent être un préalable à toute refonte des parcours clients.

Comment définir les règles de routage, comment constituer les équipes et affecter les agents sur les canaux où ils pourront délivrer leur plein potentiel ?

Un assureur peut avoir les outils les plus puissants du marché, sans connaissance des flux d’interaction (canaux majoritairement utilisés, fréquence, types de demandes, AHT, CSAT…) il est impossible d’améliorer l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et le bien être des collaborateurs. L’analyse fine des interactions constitue par conséquent un prérequis indispensable. L’analytics peut être un atout majeur car il offre une vue d’ensemble. et contribue à identifier les points de frictions pour corriger les dispositifs et mettre en place la stratégie la plus adaptée. Dans les faits, identifier les compétences revient à analyser les interactions et la performance des agents en fonction des motifs d’appels pour faire converger les deux !

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