Relation client & automatisation : faire de la conformité une opportunité
Aucun secteur d’activité n’échappe à l’enjeu de la conformité. Souvent vécue comme une contrainte, elle peut constituer une véritable opportunité d’améliorer la satisfaction client et l’expérience collaborateur. Comment ? Grâce à l’automatisation ! Explications.
Protection des clients, traitement des informations à caractère personnel, sécurisation des données bancaires, transparence pour limiter la déshérence des contrats d’assurance-vie, loi Hamon… « Dans le monde de l’assurance, confie Julien Daiguemorte, Consultant RPA pour Novelis, chacun se souvient de l’entrée en vigueur de la Loi Hamon en 2014. Celle-ci a nécessité de nombreuses adaptations qui n’ont pas pu bénéficier des solutions d’automatisation dont nous disposons aujourd’hui. » Aucun secteur d’activité n’échappe à l’étau des normes et des réglementations. Mais, s’agit-il vraiment d’un étau ? « Les contraintes réglementaires peuvent être transformées en opportunités business grâce à l’automatisation qui non seulement accélère mais fiabilise la conformité », affirme Alexandre Orsini, Channel Sales Executive pour NICE. Du RGPD en passant par le standard PCI-DSS, ou encore la loi Eckert, le législateur met tout en œuvre pour protéger le consommateur. C’est son rôle ! Si chacun s’accorde sur cette nécessité, le respect de la conformité est trop souvent perçu comme une contrainte par les entreprises car il impose des transformations, des adaptations qui remettent en cause des schémas organisationnels bien établis.
Équilibrer la balance bénéfices-risques
Le temps du régulateur est rarement le temps de l’entreprise. Aussi, chaque nouvelle réglementation impose un tempo qui peut poser des problèmes. « Tous les systèmes d’information n’ont pas forcément l’agilité nécessaire pour s’adapter rapidement à de nouvelles normes », confie Julien Daiguemorte. Les entreprises peuvent alors être confrontées à des enjeux technologiques, organisationnels, financiers et humains qui constituent autant de frictions par rapport à la conformité. « Le contexte réglementaire fluctuant bouleverse des équilibres établis dans les organisations et peut induire une perte d’efficacité chez les collaborateurs, une dégradation de la satisfaction client et engendrer une augmentation des coûts opérationnels », souligne Alexandre Orsini. Il faut cependant composer avec ces difficultés pour ne pas exposer l’entreprise à des sanctions en cas de non-respect de la conformité ou à un impact fort sur l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients.
Passer à l’action grâce à l’automatisation
Pour Alexandre Orsini, le constat est clair : « Avec Novelis, nous partageons une conviction : l'automatisation est un levier d'accélération et de fiabilisation dans une stratégie conformité et une véritable opportunité de création de valeur ». En adoptant des solutions d’automatisation, également appelées RPA pour Robotic Process Automation, les entreprises peuvent plus aisément s’adapter aux évolutions réglementaires. Déployables rapidement, ces solutions s’appuient sur l’intelligence artificielle pour détecter les processus les plus aisément automatisables. « Elles peuvent également agir comme des assistants virtuels pour faciliter le quotidien des conseillers qui peuvent alors se recentrer sur leur cœur de métier », précise Alexandre Orsini. Le secteur bancaire est l’un de ceux où la conformité s’avère particulièrement complexe. Julien Daiguemorte a par exemple accompagné une banque privée monégasque intervenant sur 38 marchés boursiers à l’international. Dans le cadre de ses opérations de contrôle, la banque doit rapprocher les ordres de bourse avec les confirmations reçues des contreparties avant de les valider. « Au total, près de 4000 ordres de bourse à contrôler chaque mois et chaque opérateur doit contrôler des données issues d’une vingtaine d’écrans différents ». Dans les faits, chaque ordre exige une dizaine de minutes de traitement et expose l’établissement bancaire à un risque d’erreur bien réel. « L’automatisation complète du processus du contrôle des ordres a non seulement permis une fiabilisation des opérations mais a également permis de générer des revenus et de contribuer à l’amélioration du bien-être des collaborateurs », note Julien Daiguemorte. En associant la solution technologique de NICE et l’accompagnement à la mise en œuvre de Novelis, « cet établissement bancaire a rempli ses objectifs réglementaires tout en améliorant son efficacité », conclut Alexandre Orsini. Faire d’une contrainte une opportunité d’amélioration de l’efficacité des équipes et des process : une promesse tenue par l’automatisation.
