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Quelle est la valeur ajoutée de l’IA dans la Relation Client ?

Publié par le | Mis à jour le

La digitalisation de la Relation Client n’est plus une question. L’IA est au cœur des projets de transformation pour améliorer la gestion des clients, tout en optimisant la valeur ajoutée délivrée par les conseillers.

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Trois quarts des entreprises envisagent d’accélérer les initiatives d’automatisation. Pour autant, 85 % d’entre elles restent incertaines quant à la valeur ajoutée de l’intelligence artificielle1… Une situation paradoxale, qui montre à la fois l’envie des entreprises de recourir à l’IA, sans pour autant avoir une vision claire de ses atouts.

Or l’IA permet bien d’optimiser la gestion de la Relation Client.

 

Rapidité et efficacité

Quand on pense IA, on pense chatbots et callbots. Ces derniers prennent le relais des conseillers, notamment en début de conversation, permettant ainsi de gagner en temps de réponse tout en optimisant le coût au contact.

Mais l’utilisation de l’intelligence artificielle dans la Relation Client ne se limite pas à l’automatisation des réponses aux clients. Elle peut aussi identifier sur des parcours clients, les moments précis où l’intervention humaine est nécessaire.

C’est d’ailleurs ce que propose Comdata Smart Scheduler, un service de planification automatisé et multilingue, reposant sur des chatbots pilotés par l’IA utilisant le langage naturel (NLP), qui associe les conseillers dès lors que la gestion automatisée seule n’est plus suffisante.

 

Prédiction et anticipation

L’intelligence artificielle rend aussi possible l’apprentissage automatique, notamment via l’analyse sémantique, qui permet non seulement d’affiner les offres proposées aux clients pour plus de personnalisation, mais aussi d’anticiper leurs besoins et d’optimiser le cross et l’upselling. Dans cette même logique, l’IA devient un excellent outil de lutte contre l’attrition client pour identifier, alerter et anticiper d’éventuels points de friction.