Qu’attendent les consommateurs de l’IA en matière d’Expérience Client ?

La majorité des consommateurs considèrent l’Intelligence Artificielle comme une composante essentielle de la Relation Client. Pour eux, c’est le meilleur moyen d’offrir une Expérience Client plus fluide, personnalisée et efficace.

Pour la plupart des consommateurs dans le monde, l’IA constitue un excellent moyen d’optimiser l’Expérience Client. Interrogés dans le cadre de l’étude annuelle de Zendesk, CX Trends 2023, cette technologie permettrait, selon eux, de gagner en accessibilité, en personnalisation et en compréhension des émotions.

Favoriser la fluidité entre les différents canaux de contact

Face au manque de cohérence entre les canaux, les consommateurs deviennent de plus en plus intransigeants : 60% estiment que l’Expérience Client omnicanale n’est ni optimale, ni naturelle. Ils considèrent, en revanche, que l’IA peut contribuer à changer la donne et créer une passerelle entre les différents canaux. Deux tiers des personnes interrogées souhaitent d’ailleurs que cette technologie soit utilisée pour transmettre leurs informations personnelles aux collaborateurs de l’entreprise et 78% pour résumer une situation lors du transfert d’un dossier entre un chatbot et un conseiller.

Pour les entreprises, cet enjeu de fluidité entre tous les points de contact est crucial. En effet, 70% des consommateurs disent dépenser davantage avec les marques qui leur offrent une expérience omnicanale transparente.

“Chez Konecta, nous exploitons la puissance de l'IA générative pour optimiser la préparation des dossiers clients. Cette approche nous permet d'agréger et synthétiser toutes les informations pertinentes relatives au client, en résumant sa demande, en y consolidant l'historique des dernières interactions et en enrichissant son profil détaillé issu du CRM. Ces éléments conjugués offrent au conseiller en charge du dossier une vue complète et enrichie des besoins et interactions passées du client, garantissant ainsi une prise en charge personnalisée et efficace”, développe Antoine Conan, CX Technology Manager

chez Konecta.

Accroître la personnalisation via les données

Autre sujet mentionné dans le rapport : le lien entre l’IA et la personnalisation. Parmi les consommateurs qui interagissent régulièrement avec les services clients, 70% pensent que l’IA peut aider à créer une expérience client plus personnalisée et plus efficace. Ils sont aussi 65% a` demander des offres, promotions et recommandations adapte´es a` leurs besoins, grâce au potentiel de l’IA.

Pour ce faire, plus de la moitié des répondants déclarent que les entreprises devraient utiliser davantage les données à leur disposition. Plus une marque leur proposera une expérience personnalisée, plus ils seront enclins à consommer ses produits et services. 

“L'IA générative nous permet d'atteindre un niveau d'hyper-personnalisation inédit, en adaptant nos offres avec une précision remarquable aux profils, historiques et préférences de nos clients. Cette technologie permet d’affiner nos recommandations, poussant ainsi l'offre la plus adéquate à chaque client. En ciblant précisément les attentes et les besoins, nous maximisons la satisfaction client de façon inégalée”, ajoute Antoine Conan.                    

Capter les émotions avec l’IA

Nous l’avons vu, les consommateurs sont favorables à l’utilisation de l’Intelligence Artificielle lorsqu'ils interagissent avec un service client. Néanmoins, lorsque cette interaction se fait en ligne, 73% estiment que leur situation émotionnelle n’est pas prise en compte.

8 personnes sur 10 pensent que le rôle de l’IA est de pouvoir capter les émotions pour transmettre automatiquement le dossier à un conseiller humain. Et s’ils rencontrent un problème avec une intelligence artificielle, 84% considèrent qu’il est essentiel de pouvoir communiquer avec un conseiller directement. 

“L'intégration de l'IA générative avec des technologies établies comme les bots ou le speech analytics révolutionne l'expérience utilisateur, précise Antoine Conan. Cette alliance permet d'innover dans la manière de délivrer les services, offrant une expérience plus adaptative et réactive. Elle facilite notamment une transition sans accroc d'une assistance en selfcare vers une conversation avec un conseiller quand cela s'avère nécessaire, améliorant l'efficacité et la satisfaction client.”

La plupart des consommateurs ont adopté l’idée que l’IA fera partie intégrante de leur quotidien, encore plus lorsqu’il s’agit d’Expérience Client. Mais aujourd’hui, deux tiers

estiment que les entreprises n’utilisent pas suffisamment l’Intelligence Artificielle pour optimiser leur service.

Un vrai challenge à relever pour les marques si elles veulent garder une longueur d’avance sur leurs concurrents !