NICE Interactions Live Paris 2021: Une prise de parole attendue d’Armatis
A l’occasion de NICE Interactions Live Paris, Marcos Gallego, Directeur Général d’Armatis, témoignera de sa vision des nouvelles réalités de la relation client. Audrey Akriche, Directrice Marketing et Communication du Groupe Armatis revient sur les raisons et ambitions de cette participation à cet événement de la rentrée 2021.
« C’est pour Armatis, une grande fierté et un grand plaisir que d’avoir été convié au NICE Interactions Live Paris 2021, commente Audrey Akriche. Intervenir dans la partie de l’événement appelée Inspirations, c’est aussi une responsabilité car nous souhaitons vraiment que l’intervention de Marcos Gallego soit inspirante pour toute la communauté des professionnels de la relation client ». Alors que la crise sanitaire a bouleversé la société dans son ensemble, la conviction d’Armatis, c’est qu’après la réaction, puis l’urgence de l’action, il est temps maintenant de porter une vision ! « C’est le sens du travail que nous avons accompli en 2020 sur notre positionnement, notre baseline (Your Customer First), mais aussi sur notre action au sein de notre écosystème ». L’enjeu : comprendre les nouvelles réalités de la relation client dans une ère post-COVID et considérer l’épidémie comme un nouveau départ.
Quelle influence la crise sanitaire aura-t-elle eu sur la relation client ? C’est le socle de la réflexion de tous les acteurs de la chaîne de valeur. Mais chez Armatis, « nous avons souhaité dépasser le cadre du constat pour pousser plus loin la réflexion et comprendre quels leviers techniques, organisationnels, éthiques, nous devions actionner pour répondre aux besoins qui ont émergé », précise Audrey Akriche. De cette posture, découlent des orientations que Marcos Gallego décrira aux côtés de Stéphane Bleton, Managing Director France et Benelux de NICE, à l’occasion de l’édition 2021 tant attendue de leur événement annuel, NICE Interactions Live Paris. « Notre métier nous classe comme un acteur du B2B2C. Cela signifie que la qualité de la relation avec nos partenaires est dépendante de la satisfaction du client final. Nous avons un intérêt commun à répondre aux aspirations du consommateur », ajoute Audrey Akriche.
Pour relever ce défi complexe, il faut être en mesure de « décrypter l’arc-en-ciel d’émotions du consommateur, le conseiller joue alors un rôle clé dans ce décryptage ». Engager le conseiller dans cette démarche de compréhension et de connaissance, cela suppose de mieux mesurer la valeur de ces missions. « Nous sommes convaincus qu’il faut accorder au conseiller du centre de contacts, la même attention qu’au client final ». Organisation du travail, place du collaborateur, adoption du télétravail, empathie, dimension émotionnelle. « Le très haut niveau de technologie atteint aujourd’hui, rend tous les défis possibles, si nous gardons à l’esprit que nous sommes passé de l’ère du « How » où l’outil était roi, à l’ère du « Why », où l’humain est au centre de tout », conclut Audrey Akriche.
Pour retrouver l’intervention d’Armatis sur Interactions Live Paris 2021, rendez-vous le 06 octobre en direct. Vous pouvez vous inscrire directement sur le site de l’événement.
