Les avis clients, un véritable atout pour les entreprises

Les avis en ligne publiés par les consommateurs reflètent-ils la qualité de l’expérience client délivrée par une entreprise ? Quels enjeux les avis clients représentent-ils pour les marques ? Réponses avec Béranger Stark Morel, consultant e-réputation chez Trustpilot.

Comment s’assurer de la fiabilité des avis clients publiés sur Internet ?

Béranger Stark Morel : Trustpilot est une plateforme indépendante et ouverte à tous qui rapproche les entreprises et les consommateurs. Elle permet aux entreprises d’être à l’écoute de leurs clients et d’interagir avec eux, et aux consommateurs d’y trouver des avis authentiques, leur permettant de prendre des décisions d’achat en toute confiance.

La question centrale est donc celle de la confiance. Nous nous prémunissons des faux avis, c’est-à-dire ceux qui ne se basent pas sur une expérience réelle et qui visent à manipuler le consommateur. Pour cela, nous combinons l’utilisation d’une technologie basée sur l’intelligence artificielle, qui effectue un préfiltrage, et l’intelligence humaine, grâce à notre équipe dédiée.  Nous avons le devoir de maintenir l’intégrité et la transparence de notre plateforme. D’ailleurs, nous publions chaque année un Rapport de transparence, au sein duquel nous expliquons nos méthodes de travail et publions des statistiques et données récentes. Le rapport 2022 indique qu’en 2021, sur 46,7 millions d’avis laissés sur notre plate-forme, 2,7 millions étaient faux et ont été retirés, soit 5,8 % des avis écrits cette année-là.

Quel est le poids des avis publiés sur les plateformes d’avis dans la e-réputation d’une marque, d’un produit, d’un service ?

B.S.M : Nous avons mené quelques études sur le sujet, auprès d’acteurs français, états-uniens et britanniques. Il apparaît que 93 % des consommateurs admettent que les avis en ligne impactent leur décision d’achat, et presque autant (92 %) déclarent qu’un commerçant honnête et transparent est un facteur déterminant dans l’acte d’achat. 

Par ailleurs, la branche britannique d’Ipsos révèle quant à elle que 81 % des consommateurs trouvent qu’il est difficile de faire confiance à une entreprise dès lors que des informations contradictoires circulent sur elle. La consultation des avis représente donc une réelle opportunité pour les entreprises, qu’elles évoluent dans le BtoB ou le BtoC. Elles ne peuvent plus se contenter de garantir seules qui elles sont, tout comme de leur côté les consommateurs ont besoin de s’appuyer sur des expériences réelles d’autres consommateurs par le biais d’avis. La réalité est qu’aujourd’hui, une entreprise n’est plus ce qu’elle prétend être, mais ce que ses clients disent d’elle.

Les avis négatifs importent-ils davantage que les avis positifs (ou vice-versa) ?

B.S.M : Tout d’abord, il faut garder à l’esprit qu’aucune entreprise n’est jamais parfaite. Cela étant dit, chaque avis compte. Les avis positifs aident à accroître la réputation en ligne d’une entreprise, mais les avis négatifs ont tout autant de valeur dans la mesure où ils l’aident à s’améliorer. Toujours dans une logique de transparence, nous recommandons de donner autant d’importance aux avis positifs que négatifs. D’ailleurs, nous publions l’ensemble des avis, de 1 à 5 étoiles, et notre logiciel de détection de fraude identifie automatiquement les avis suspects et supprime les faux avis. C’est en prenant connaissance de l’ensemble des avis qu’elle reçoit qu’une entreprise prendra des décisions pertinentes, en phase avec la réalité du service client.

L’essentiel n’est pas de cumuler les avis 5 étoiles, mais de réagir aux commentaires négatifs de manière pertinente et constructive. Si une entreprise répond rapidement et fait un réel effort pour résoudre le problème, cela rassurera les consommateurs. D’ailleurs, la plupart d’entre eux sont réalistes, ils ne s’attendent pas à ce qu’une entreprise soit parfaite, mais qu’elle se soucie vraiment de ses clients et s’efforce de leur fournir un service de qualité et digne de confiance. Les avis sont un excellent moyen pour les entreprises de le démontrer.  

• Intégrer Trustpilot dans Zendesk
  En intégrant Trustpilot à Zendesk grâce à une application, il est possible de gérer les avis publiés sur Trustpilot et d’y répondre directement depuis Zendesk, sans se connecter à la plateforme d’avis ni changer de méthode de travail.   

Cet article est extrait du livre blanc de RelationClient Mag et Zendesk « Faites briller votre service client ». Téléchargez-le ici !