Le recouvrement, un élément clé de l’Expérience Client - Jérôme Allix, Directeur Général Comdata Cash Management

Bien plus que solder une dette, la démarche de recouvrement, ou credit management, est un enjeu majeur pour l’Expérience Client. Jérôme Allix, Directeur Général Comdata Cash Management, nous partage les clés d’une stratégie de recouvrement réussie.

Comment définissez-vous le recouvrement ?

Jérôme Allix : De façon simple, il s’agit de mettre en place des actions relationnelles auprès des clients afin de recouvrer les sommes qu’ils doivent à une entreprise. Le recouvrement est une étape à part entière du parcours client et participe à l’expérience que celui-ci vit avec l’entreprise. Il est donc essentiel qu’elle y apporte une attention particulière pour accroître la fidélité et la satisfaction de ses clients.

J.A : Je dirais que le meilleur des recouvrements est celui dont on n’a pas besoin.

Pour y parvenir, quatre leviers permettent de faire la différence :

• Des parcours clients et processus de recouvrement optimisés afin de réduire les sources d’impayés. Cela nécessite d’avoir la capacité d’auditer les processus de gestion du poste client, d’identifier les pistes d’optimisation, de formaliser des recommandations et d’accompagner le changement.
• La maîtrise et l’analyse des datas à chaque étape du parcours client et au sein des processus de recouvrement.
• Des solutions techniques innovantes, multicanales, évolutives et auto-apprenantes.
• Des conseillers experts en gestion de l’Expérience Financière Client. Ils doivent se positionner comme facilitateurs de solution.

Chez Comdata Cash Management, nous offrons à nos clients un service sur mesure bâti sur ces quatre leviers. Nous leur garantissons ainsi les meilleures performances de gestion du poste client et offrons à leurs clients une expérience différenciante avec la marque.

J.A : Le plus important est de disposer d’une plateforme complète de gestion des processus de relance afin d’identifier la meilleure stratégie, adaptée à chaque situation. En interne, nous avons développé notre propre solution, basée sur de nouveaux algorithmes, pour bénéficier d’un maximum de flexibilité et de personnalisation.
La performance passe aussi par la maîtrise, l’analyse des données et les solutions prédictives telles que les enquêtes de solvabilité et l’audit global de portefeuille qui constituent des aides précieuses à la décision.

La digitalisation est également devenue un incontournable afin de collecter les paiements de façon sécurisée, comme notamment les serveurs vocaux interactifs de paiement, les interfaces web et la collecte sécurisée de coordonnées bancaires.

J.A : Cette activité se transforme, le digital prend une place de plus en plus importante. Plus on digitalise, plus la relation humaine est déterminante. C’est pour cela que le profil et l’expertise des conseillers en Relation Client fait la différence.

Travailler efficacement sur le recouvrement, c’est à la fois préserver la trésorerie, renforcer la fidélisation et améliorer l’image de marque.

Chez Comdata, nous travaillons sur les solutions de demain, enrichies d’intelligence artificielle, pour accompagner nos clients dans cette transformation et faire du recouvrement un processus pleinement intégré dans le parcours client.

Au même titre que le churn et la satisfaction client, qui sont intégrés aux scorecards de pilotage, le délai de règlement devient un indicateur révélateur de la qualité de l’Expérience Client.

J.A : Nous n’observons pas de changement majeur lié à la Covid, aussi bien en termes de retard de paiement que de performance dans nos activités de recouvrement. Cependant, nous restons vigilants, notamment en ce qui concerne le B2B, avec la fin progressive de l’accompagnement de l’État et ses conséquences à date inconnues. C’est pour cela que nos équipes sont pleinement mobilisées aux côtés de nos clients et déploient des solutions sur mesure pour anticiper les mois à venir.

Le recouvrement en chiffres 
 

• 96 % des entreprises ont eu des retards de paiement en 2020. Le retard moyen était de 13 jours au 1^er trimestre 2020 contre 11,5 jours en 2019.
• 25 % des défaillances d’entreprises sont dues à des retards ou défauts de paiement
• 9 entreprises débitrices sur 10 sont en réalité solvables
• 25 % des dépôts de bilan sont dus à des impayés

Sources : Forrester Consulting, Observatoire des délais de paiement 2020, Baromètre Figec 2020. Fédération Nationale de l’Information d’Entreprise, de la Gestion des Créances et de l’Enquête Civile

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