L’approche de la SPL Eau du Bassin Rennais dans sa gestion du recouvrement
La Société Publique Locale (SPL) rennaise chargée de l’exploitation de l’eau a choisi Comdata pour l’aider dans sa gestion du recouvrement. Le succès du partenariat repose à la fois sur la notion d’écoute et d’approche client mais aussi la démarche de coconstruction entre la SPL et son partenaire.
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ExcellenceClient Comdata · L’approche de la SPL Eau du Bassin Rennais dans sa gestion du recouvrement
Depuis fin 2021, la SPL Eau du Bassin Rennais a confié à France Contentieux, société du groupe Comdata, la gestion du niveau 2 de son activité amiable et judiciaire dans le cadre de sa stratégie de recouvrement. L’objectif : adopter une véritable écoute et approche client envers les usagers et abonnés. Pour cela, les équipes ont mis en place un plan de déploiement, avec une méthodologie très rodée.
Une démarche pédagogique et déontologique
France Contentieux intervient suite à la relance des clients débiteurs par courrier en contactant le client. Selon le profil (BtoB ou BtoC) et le contexte de celui-ci, les équipes déploient un scénario adapté.
L’enjeu est d’utiliser des mots clairs dans un souci de pédagogie et déontologie, comme l’explique Benoit LENOIR, Directeur de la Relation Usagers.
« Même en difficulté de paiement, un client reste un client. Notre approche vise à trouver avec lui des solutions en fonction de sa situation », souligne Michel LAMI, directeur de compte chez France Contentieux.
Un partenariat très étroit
La SPL Eau du Bassin Rennais et France Contentieux ont, dès le départ, engagé un partenariat de coconstruction. La SPL dispose notamment d’un outil pour suivre à J +1 toutes les actions mises en place avec un reporting : vitesse d’encaissement, analyse de l’encours, échéanciers, promesses de règlement, dossiers en situation judiciaire, etc.
« Compte tenu du secteur, les résultats sont positifs : +10 points depuis le début du partenariat. Mais ce qui ressort, c’est la qualité des échanges et de la relation que nous entretenons avec les différents services de la SPL. Cela nous permet d’être très réactifs et d’adapter nos process à toutes les situations », se félicite Michel LAMI.
« Nous apprécions la capacité de France Contentieux à réagir à toutes les situations et être force de proposition dans une démarche d’amélioration continue » ajoute Benoit LENOIR.
