L’« agent augmenté », l’avenir du service client

La vocation de la digitalisation est avant tout de faciliter le travail de l’humain et non de s’y substituer. C’est un vrai moyen de transformer les conseillers des services clients en « agents augmentés », avec un double bénéfice : l’amélioration de l’expérience collaborateur et l’expérience client

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En 2020, 77 % des conseillers clients ont déclaré que l'automatisation des tâches répétitives leur permet de se concentrer sur des activités plus complexes (69 % en 2018)¹. C’est bien là tout l’enjeu de la digitalisation : transformer un conseiller en « agent augmenté » pour mieux répondre aux attentes des clients dans le futur. En effet, malgré l’accroissement des outils digitaux et de l’intelligence artificielle, ces derniers continuent d’exprimer le besoin d’interactions humaines pour certaines demandes plus complexes. Ils sont même 93 % à citer le téléphone comme un canal essentiel dont ils ne pourraient pas se passer².

Mais qu’entend-on par « agent augmenté » ? Ce dernier dispose d’un certain nombre de nouvelles technologies et solutions digitales pour être plus efficace et mieux répondre aux demandes clients. Avec un impact non négligeable sur l’expérience collaborateur, la productivité, et in fine, l’amélioration de l’expérience client.

1- Améliorer la qualité du diagnostic de la demande client

Certains outils permettent au conseiller de mieux appréhender la problématique et le contexte du client, comme la vidéo par exemple. Dans le cadre d’une assistance technique, le conseiller propose au client d’échanger en visio de façon à pouvoir l’assister en direct et régler la panne en temps réel, sans intervention d’un tiers.

Grâce à l’assistance technique visuelle, un opérateur média britannique est parvenu à augmenter son taux de FCR (First Call Resolution) de 20 %, de diminuer l'envoi d’un technicien à domicile de 15 % et d’augmenter son NPS de 36 points.

2 - Accéder plus vite aux informations les plus pertinentes où qu’elles soient

Avec la multiplicité des process et des outils, le conseiller se retrouve souvent face à des opérations complexes. Pour lui permettre de répondre de façon rapide et pertinente, certaines technologies peuvent se révéler utiles. C’est le cas de la base de connaissances notamment qui aide le conseiller à trouver la meilleure réponse via un moteur de recherche. De façon plus proactive, certains outils d’analytics basés sur l’écoute client proposent des éléments de réponse, voire recommandent des produits et/ou services visant à faire de la vente additionnelle.

Dans le secteur pharmaceutique, le conseiller dispose souvent de plusieurs applications. Un système de RPA ou web service lui permet, à partir d’une vue unifiée, d’obtenir tous les informations clients synthétisées, et grâce à un code couleur qui catégorise le client, de déterminer sa valeur.

3 - Renforcer les compétences et performances par la gamification et le microlearning

Les centres de contact sont souvent équipés d’outils d’analyse de la voix du client. Que ce soit à l’oral ou à l'écrit, ils identifient les irritants pour leur permettre ensuite de repérer les potentiels axes de progression du conseiller.

Un acteur de l’énergie a mis en place une solution de gamification pour les conseillers commerciaux visant des objectifs individuels et collectifs. Au-delà des gratifications, ce système permet d’identifier certaines difficultés et de mettre en place des modules de formation de 5 minutes. Résultat : +9 % de conversion, +8 % de satisfaction client et -6 % sur l’absentéisme.

4 - Automatiser les tâches redondantes pour se concentrer sur les aspects relationnels et émotionnels

La diversité des outils et des canaux tend à complexifier le travail du conseiller. Il doit parfois jongler avec une dizaine d’interfaces, voire plus. Les outils de RPA et d’automatisation peuvent grandement faciliter son quotidien en lui offrant une vision client dans une seule fenêtre, en activant la bonne interface au bon moment lors d’une interaction, ou encore en détectant la bonne action instantanément.

Dans le secteur du retail et du e-commerce, le suivi de colis est devenu l’un des principaux motifs de contact. Pour éviter au conseiller d’aller sur les différentes interfaces du transporteur, Comdata Digital a développé un robot qui ouvre des requêtes et automatise 80 % des recherches de suivi de colis.

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