Grâce à la data, les constructeurs auto vont gagner le lien direct avec la voiture et le client.
Ancien Directeur Marketing dans plusieurs pays européens puis Directeur des Opérations & de la Relation Client chez Nissan Europe, Guillaume Langle, Global Automotive & Mobility Practice Leader chez Comdata, évoque sa vision de l’évolution du secteur automobile.
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Quel est l’actuel paysage du secteur automobile ?
G.L. : Le modèle établi depuis le début de l’industrie automobile est fondé sur un partenariat entre les constructeurs et leurs réseaux de concessionnaires, entrepreneurs indépendants, chez qui se passe l’expérience client. Le constructeur n’a réellement de retour que du client mécontent de son concessionnaire ou de son véhicule. En parallèle, d’autres acteurs interviennent dans le parcours client, tels que les banques, les assureurs et d’autres services après ventes. In fine, la réputation locale du concessionnaire est très importante pour l’atteinte de la performance globale de la marque.
Et que dire de la voiture connectée ?
G.L. : Trois nouvelles technologies sont en train de changer ce paradigme : l'électrification, les systèmes d’aide à la conduite et la voiture connectée. L'électrification réduit les coûts d'entretien avec la baisse des ventes de pièces de rechange. Les systèmes d’aide à la conduite sont une avancée extraordinaire pour notre société grâce à la baisse du nombre et de la gravité des accidents mais ils impactent aussi à la baisse les ventes de pièces de carrosserie. Ces technologies vont impacter les chiffres d’affaires des constructeurs et des concessionnaires.
La voiture connectée révolutionne le paradigme de la distribution. Elle va permettre aux constructeurs automobiles, grâce aux données de la voiture, d’avoir un lien direct avec le client final et ainsi de lui proposer des services supplémentaires. Par exemple, une offre d’extension de garantie ou le contact du client suite à la détection d’un petit choc. Le constructeur gagne dorénavant de la visibilité sur la vie et les habitudes de ses clients, reprenant une part du contrôle de la relation des mains des concessionnaires.
Aux nouvelles technologies embarquées, vous ajoutez le digital (les apps), le paiement en ligne, la personnalisation des offres et vous pouvez penser que le rôle du concessionnaire va évoluer dans les années à venir.
En parallèle, on observe une évolution des usages de la mobilité ?
G.L. : En effet, auparavant, on achetait une voiture. Désormais, nous n’avons plus besoin d’être propriétaire pour nous déplacer. Moins de jeunes des métropoles passent leur permis de conduire. Ils privilégient les transports en commun, le covoiturage, ils télétravaillent, et pour ceux qui ont le permis de conduire, ils effectuent des locations de courte durée et optent pour du leasing. Dans le même temps, des applications répondent à ces usages, en agrégeant les différents modes de transport. Aujourd'hui, il existe des abonnements pour toutes sortes de produits et services. Pourquoi pas un abonnement pour la voiture, comme c’est déjà le cas pour le scooter électrique et le vélo ?
Quel est l’impact du digital sur l’avant-vente ?
G.L. : Il y a 20 ans, un client visitait plusieurs showrooms avant d’acheter une voiture. Maintenant, il en visite un, voire aucun. Selon une étude réalisée par Google sur les modes d’achat automobile, 67 % se disent prêts à acheter sans essai, seulement en ayant vu des vidéos de blogueurs sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, même si les constructeurs investissent encore des millions d’euros dans les médias pour booster leur notoriété, ils devront se distinguer grâce à leurs plateformes et outils digitaux pour aider le client dans sa décision et son processus d’achat.
Quel est le rôle de Comdata par rapport à cette nouvelle donne ?
G.L. : Comdata travaille déjà avec de nombreuses marques automobiles sur le service client standard, la génération de leads, la modération sur les réseaux sociaux, mais aussi pour la vente de voitures en ligne. Nous les accompagnons via un dispositif de vente digital qui accompagne le client de A à Z, et ce, sur deux aspects : l’humain, afin d’instaurer une relation privilégiée, et la technologie, permettant la gestion de la commande, la visibilité du stock et le suivi avec le vendeur. Grâce à une technologie digitale innovante, le conseiller peut « pousser » la bonne page du site du constructeur à son client en ligne, vérifier avec lui que les options ont bien été choisies, l’aider dans la configuration du véhicule et le conforter dans sa commande. De même, le conseiller peut faire intervenir un responsable financier ou le commercial d’une concession.
