Faites la différence avec vos services de support et d’assistance technique

Le passage par l'assistance technique est souvent une étape douloureuse pour les clients. Plutôt que de voir cela comme la recherche d’une solution à un problème, les entreprises les plus performantes sont attentives à offrir à ce moment-là de la relation, une expérience mémorable.

L’assistance technique est l’occasion parfaite pour une entreprise de montrer à son client qu’elle est digne de confiance, en répondant à sa demande le plus rapidement et efficacement possible, en particulier lors d’une panne ou d’un dysfonctionnement majeur. Non seulement le client sera satisfait, mais si vous misez sur une assistance technique de qualité, avec des conseillers experts en Relation Client s’appuyant sur le meilleur de la technologie (agents « augmentés »), vous pouvez enchanter vos clients et transformer vos détracteurs en ambassadeurs.

Si les investissements dans les nouvelles technologies de communication s’opéraient auparavant tous les 3 à 5 ans, aujourd’hui le rythme s’est accéléré pour se réduire à 5/6 mois. Dès lors, difficile pour une entreprise de rester constamment à la pointe de la technologie. Pourtant, ces solutions technologiques sont indispensables pour délivrer aux clients un service de qualité, d’autant plus lorsqu'il s’agit de support et d’assistance technique.

Faire appel à un prestataire tel que Comdata permet ainsi de bénéficier des dernières technologies : process automation, bots, self-care, solutions d’assistance vidéo à distance ou solutions de diagnostic/résolution basées sur l’intelligence artificielle. C’est accompagner vos clients dans une meilleure utilisation de vos services et produits et leur garantir une résolution rapide et fluide en cas d’incident.

Un service d’assistance technique performant ne doit pas se limiter à une addition de canaux de contact. L’enjeu est d’offrir une expérience sans couture entre les différents canaux, que ce soit un appel, une appli mobile, un email, un tchat, ou même un contact dans un point de vente ou de service.

Comdata met à la disposition de ses clients une plateforme technologique unique dédiée au support et à l’assistance technique, adaptée aux spécificités de chaque secteur d’activité.

Partenaire de Samsung depuis plusieurs années, le groupe assiste notamment le géant des produits électroniques en Amérique latine, avec une équipe de 140 conseillers et 20 managers dédiés, opérant depuis la Colombie en mode omnicanal : site web, téléphone, chat, appel visio, email, sms, réseaux sociaux…

Une application d’assistance live à distance a été spécialement développée pour enrichir l’expérience client.

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Comdata recrute des conseillers experts, passionnés de technologie et de Relation Client, lesquels évoluent, lorsqu’ils ne sont pas en télétravail, dans un environnement de travail digital avec des « technical hub », afin de développer un haut niveau de connaissance sur les services, solutions et produits des marques clientes du groupe.

Ces équipes techniques peuvent aussi intervenir à proximité des locaux du client pour plus de réactivité et d'efficacité. C’est notamment le cas de Telefonica, pour lequel Comdata a déployé plus de 500 techniciens répartis dans des centres d’intervention proches de ceux de l’opérateur téléphonique espagnol.

Disponible 24h/24 et 7j/7, l’assistance technique assurée par Comdata se décline en trois niveaux :

=> Niveau 1 (75 % des résolutions) : Ouverture d’un ticket, diagnostic du problème et assistance assurée à distance par un technicien « conseiller »

=> Niveau 2 (24 % des résolutions) : Assistance et intervention assurée par un technicien « expert » après diagnostic

=> Niveau 3 (1 % des résolutions) : Support technique et intervention par un technicien « concepteur »

Aujourd’hui, les chatbots représentent 19 % des interactions avec les services clients contre 8 % en 2018… Même tendance pour les applis mobiles qui pèsent pour 15 % des interactions (contre 9 % en 2018), les réseaux sociaux (13 % en 2020 vs 10 % en 2018) et le tchat (28 % vs 24 %).

Source : Observatoire des Services Clients 2020, BVA.