Faites du Centre de contacts un outil au service de la performance commerciale

Si pendant longtemps le centre de contacts a été perçu comme un pôle de dépense, les temps ont changé ! Alors que nous sommes entrés de plain-pied dans l’ère de l’expérience client, les conseillers jouent désormais un rôle éminemment stratégique.

Avant la crise sanitaire, les missions des centres de relation client étaient principalement orientées sur des axes de satisfaction et de rétention client. Mais alors que les points de vente ont été fermés pendant de longues semaines tout au long de l’année 2020, les consommateurs ont adapté leurs comportement. Désormais, les centres de contacts sont omniprésents sur l’intégralité du parcours clients et ils doivent s’intégrer dans les stratégies commerciales des marques. Selon une étude réalisée à l’été 2020 par Census wide, il apparaît que 63% des consommateurs français consacrent moins de temps en boutique qu’avant la crise sanitaire. La conséquence : des interactions plus nombreuses dans les phases avant-vente au sein des centres de contacts.

« Parmi les réflexes hérités de la crise sanitaire, retient Jonathan Maczynski, Senior Business Solutions Consultant pour NICE, on observe clairement que les consommateurs préparent davantage leurs visites dans les points de vente. Pour se renseigner sur un produit, ou pour en connaitre la disponibilité en magasin, ils n’hésitent plus à utiliser les outils digitaux ou à solliciter le centre de contacts. Une réalité qui se traduit par des interactions différentes et amènent les agents à jouer clairement un rôle de conseiller et de vendeur ». Mais traiter une réclamation, ou répondre à une question sur l’utilisation d’un produit, diffère clairement d’une mission d’accompagnement à l’achat. « Pour faire du centre de relation client un levier clé de la performance commerciale, il s’agit de doter les conseillers des informations indispensables pour faciliter l’acte d’achat », continue Jonathan Maczynski. L’enjeu : cartographier les besoins des consommateurs (et par conséquent des équipes du centre de contacts) sur l’ensemble des parcours client. « Il est indispensable d’identifier les pistes d’optimisation dans l’amélioration des process et de la vente assistée », continue Stéphan Rouillon, Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE. La mise à disposition des éléments clés du discours commercial (mise en avant des offres, contrer les objections, ...) est capital pour maximiser la performance commerciale des équipes clients. « Pour y parvenir, les entreprises peuvent se baser sur l’ensemble des conversations engagées entre les clients et les conseillers grâce à une solution de Speech Analytics », précise Stéphan Rouillon.

Avant l’épisode COVID-19, Stéphan Rouillon a eu l’occasion d’accompagner une grande entreprise dans le secteur de l’aérien qui souhaitait augmenter son chiffre d’affaires par le vente de de services supplémentaires lors de la réservation de billets d’avions par téléphone.

En recourant au Speech Analytics, cette entreprise a commencé par structurer les quelque 400.000 appels traités chaque jour par les 4 000 conseillers, pour isoler ceux qui se prêtaient à proposer des services supplémentaires (meilleurs sièges, chambres d’hôtels ou location de voiture principalement). « Après ce travail préliminaire, d’importantes disparités ont été identifiées dans la façon dont ces propositions étaient faites aux clients, et donc dans les performances de vente », précise Stéphan Rouillon. Le plan d’action mis en place à constituer à reprendre les éléments de discours des conseillers les plus performants afin de s’en servir comme étalon pour former les équipes. Le résultat a été rapide et s’est traduit par une augmentation de 20% du chiffres d’affaires sur les ventes additionnelles au bout de 3 mois. Ce succès n’est pas un cas isolé. Ainsi, Stéphan Rouillon se souvient de TTEC, une société internationale de technologie et de prestation de services autour de l’expérience client. Avec près de 50 000 collaborateurs, les équipes client traitent près de 3 500 000 Interactions par jour ! TTEC avait pour objectif pour un de ses clients, d’accroitre le panier moyen, mais ils faisaient face à un certain Turnover des conseillers. En déployant Nexidia pour analyser l’ensemble de leurs appels, l’entreprise a établi des corrélations fortes entre les indicateurs qui mesurent le comportement au téléphone, l’argumentaire de vente) et les performances commerciales des conseillers. « L’entreprise a décidé de mettre à jour ses processus de formation (notamment la formation initiale) afin de promouvoir les meilleures pratiques au téléphone, précise Stéphan Rouillon. Pour accompagner cette démarche, ils ont mis en place des tableaux de bord pour suivre la performance et un outil de coaching simple à utiliser, avec un processus de Gamification pour augmenter l'adoption parmi les agents et les responsables ». Les résultats ont été rapidement ressentis et se sont traduits par une multiplication par 3,6 de la production des ventes lors de l’intégration des nouveaux conseillers. Au global, le revenu moyen par agent multiplié par 1,6 ! Des chiffres qui démontrent que SAV ne rime pas qu’avec Service après-vente mais aussi avec Service d’aide à la vente !