Communauté d’ambassadeurs, relais de l’image de marque

Fédérer une communauté autour de sa marque est non seulement le moyen de faire rayonner son entité, mais aussi de prolonger l’expérience client. Proximité, accessibilité, fiabilité : ces ambassadeurs, clients ou collaborateurs, agissent comme le démultiplicateur du service client.

Rien de plus efficace pour une marque que lorsqu’un tiers vante ses mérites sans qu’elle ait à prendre elle-même la parole. Et qui de plus légitime pour louer la qualité de sa relation client qu’une communauté d’ambassadeurs ? Ces fameux ambassadeurs partagent un intérêt commun pour une marque, des expériences qui les comblent et qui les rassemblent. C’est d’ailleurs pourquoi les ambassadeurs peuvent être bien évidemment des clients, mais également des partenaires et même des collaborateurs.

Pour les recruter, il faut vous rappeler quels sont vos facteurs différenciants en tant que marque ou entreprise, notamment face à la concurrence, afin de rappeler cette particularité qui est la vôtre tout au long du processus de recrutement des ambassadeurs. Ces derniers doivent être naturellement motivés et actifs vis-à-vis de la marque, mais peuvent aussi faire l’objet de récompenses lorsque c’est pertinent (par exemple, offrir un bon d’achat à des ambassadeurs qui viennent en aide à d’autres clients). 

Le pouvoir communautaire, l’exemple de Withings

Une fois constituée, cette communauté a besoin d’un ou de plusieurs espaces pour vivre, s’exprimer, partager. Ce peut-être une page dédiée sur un réseau social, ou bien une plateforme spécifique, comme Zendesk Gather. Les ambassadeurs vont y échanger entre eux, mais également avec leur entourage : famille, proches, ou des inconnus sur Internet et les réseaux sociaux. Non seulement le rayonnement des ambassadeurs permet de démultiplier la bonne réputation d’un service client et d’attirer de nouvelles personnes, mais il permet aussi à l’entreprise de s’y appuyer pour améliorer sa proposition commerciale.

C’est le cas de Withings, entreprise française qui conçoit, développe en France et commercialise des objets connectés à visée de santé (balances, montres, tensiomètres…) qui utilise, entre autres, Zendesk Gather. Depuis la création de cette communauté en ligne, les internautes gagnent en autonomie, peuvent y trouver des informations sur la fiabilité des produits, les problématiques techniques ou encore l’expérience d’achat. Six mois après sa mise en place, l’espace communautaire parvient à rassembler jusqu’à 50 000 internautes par mois. Et aujourd’hui, grâce à cette communauté, Withings dispose d’éléments tangibles lui permettant de prioriser les demandes de développement produit ou service, et d’avancer plus vite quant à leur amélioration, mais surtout de satisfaire les besoins et les demandes de ses clients. 

Cet article est extrait du livre blanc de RelationClient Mag et Zendesk « Faites briller votre service client ». Téléchargez-le ici !