Avec Konecta, Ekwateur conjugue proximité et innovation

Depuis 2021, Konecta accompagne Ekwateur dans la gestion de sa relation client. Dans le cadre de ce partenariat, Konecta apporte son expertise à travers l’expérience collaborateur pour fidéliser et développer le portefeuille client d’Ekwateur.

Rendre le choix de l’énergie accessible, simple et transparent, telle est l’ambition d’Ekwateur, premier fournisseur d'énergie 100% renouvelable et indépendant. Créée en 2016, l’entreprise propose aux particuliers et professionnels de l’électricité, du gaz et du bois 100% renouvelable. Depuis son lancement, “le trublion de l’énergie”, comme la scale-up aime à s’appeler, alimente plus de 200 000 compteurs dans toute la France : 58% auprès de particuliers et 42% auprès de professionnels.

En 2021, Ekwateur a décidé de se faire accompagner par Konecta. Depuis le début de ce partenariat, l'équipe Konecta est passée d'une vingtaine à une soixantaine de conseillers qui accompagnent la scale-up dans le service client B2C & B2B et le recouvrement. “Depuis trois ans, la relation avec Konecta n’a cessé de se renforcer. Nous avons réussi à construire une relation de confiance et un vrai partenariat avec l’équipe d’Amiens, qui est très engagée, témoigne Sarah Rayon, Directrice de l’Expérience Client chez Ekwateur. Pour ce faire, nos équipes se déplacent régulièrement sur site pour présenter nos nouveaux produits, offres et actualités, mais aussi former les conseillers au sujet du dérèglement climatique à travers, par exemple, la Fresque du Climat. C’est ce qui nous permet d’avoir des personnes expertes et engagées à la fois dans leur métier et les sujets relatifs à l’environnement.”

Valoriser l’autonomie et la voix des conseillers

Dans ce partenariat, les collaborateurs, comme les clients, ont une place centrale. Cela passe à la fois par la responsabilisation des conseillers, qui sont libres de réaliser des gestes commerciaux en fonction des événements de vie des clients (mariage, anniversaire, difficultés passagères,...) et par la valorisation de la voix des collaborateurs. Régulièrement, les conseillers partagent leur retour d’expérience et remontent les irritants sur de nombreuses thématiques telles que les éléments de facturation, la déduction des chèques énergie, l’échelonnement des paiements, etc. Toutes ces remontées contribuent à une démarche d’amélioration continue, permettant ainsi d'éviter les appels entrants et de limiter la réitération. Chaque trimestre, les équipes IT d’Ekwateur (Product Owners, Squad Leads et développeurs) consultent aussi les conseillers sur leurs besoins d’évolution du SI : outils des conseillers et plateformes digitales proposées aux clients. Les équipes IT ont ainsi fait évoluer les fonctionnalités de l’application mobile, entre autres.

La voix des collaborateurs participe également au développement du portefeuille client d’Ekwateur avec des projets en mode Proof Of Concept (POC). En effet, Konecta se montre force de proposition sur de nouvelles idées d’offres visant à fidéliser et acquérir de nouveaux clients : offres de parrainage, pack étudiant déménagement/emménagement et pack famille.

Miser sur la proximité pour créer l’effet waouh

Une des convictions d’Ekwateur (entreprise à mission) est d’aider ses clients à baisser leur consommation pour une énergie plus propre et une utilisation plus raisonnée grâce à la mise à disposition de plusieurs outils pour le suivi et la maîtrise de leur consommation : thermostat connecté, box domotique, appli mobile ou encore des conseils et astuces. En plus de la technologie, la dimension humaine fait partie intégrante de l’expérience que le fournisseur souhaite offrir à ses clients. Une expérience qui repose notamment sur la proximité, l’un des maîtres mots d’Ekwateur qui souhaite créer l’effet waouh. “Nous souhaitons être considéré comme un commerce de proximité. C’est pourquoi nous avons choisi de localiser notre service client en France et de laisser nos conseillers travailler sans script ; cela crée une relation client plus personnalisée et moins conformiste. Chez Ekwateur, nous avons à coeur de résoudre, pas simplement de répondre”, indique Sarah Rayon.

Le service client collaboratif, une initiative innovante

Au-delà de la proximité, Ekwateur privilégie aussi une approche collaborative. C’est dans cette optique qu’elle a mis en place une initiative originale : le service client collaboratif.

Le principe ? Proposer aux clients de devenir eux-mêmes conseillers (prise en charge des contacts prospects et clients par chat et participation ponctuelle au traitement des e-mails), chaque contact est rémunéré, c’est une autre manière de les aider à faire des économies. Un vecteur d’engagement des clients envers l’entreprise, qui dès sa création, leur a ouvert son capital à l’occasion de trois levées de fonds, via un projet de financement participatif.