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3 étapes-clés pour une refonte efficace de votre Relation Client

Publié par le | Mis à jour le

Vous avez l’intuition que votre dispositif de Relation Client pourrait être amélioré, mais vous ne savez pas comment… Pas d’inquiétude ! Voici les 3 étapes-clés mises en œuvre par Comdata pour mettre vos front et back-office sur les rails de l’excellence opérationnelle.

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Analyser

Avant même de savoir ce qu’il faut améliorer, la première étape est l’analyse des données afin de cartographier précisément les processus. Qui fait quoi ? Par quels moyens ? Comment telle ou telle demande client est-elle traitée par le service client et les autres services en interne ? Avec quelles ressources et dans quels délais ?

Pour effectuer ce travail, pouvant prendre 1 à 4 mois suivant la complexité et le périmètre à étudier, Comdata s’appuie sur ses Data Miners, spécialistes du Big Data et consultants venant du monde de l’industrie et de la Relation Client. En passant les opérations de front et back-office au crible, un tableau réaliste et objectif de la gestion opérationnelle de la Relation Client est dressé, point de départ de toute amélioration.

 

Définir les points d’amélioration

Une fois votre dispositif audité, Comdata met en œuvre la méthode Lean Six Sigma, afin de mettre en lumière les étapes à améliorer et aboutir à un processus optimisé. Non seulement les équipes de Comdata sont expertes de cette méthode, mais vous bénéficiez aussi des expériences réalisées pour d’autres clients partout dans le monde.

Travaillant en lien étroit avec vos équipes opérationnelles, elles déterminent les étapes des processus à améliorer. Certaines opérations pourront être digitalisées et d’autres automatisées au moyen de l’Intelligence Artificielle pour fluidifier le travail des agents ainsi que gagner en rapidité et efficacité globale.

En résumé, il s’agit d’aligner front et back-office pour maximiser l’expérience client tout en minimisant les coûts.

 

Soutenir la démarche par l’outsourcing

Une fois le processus libéré de ses points de friction et optimisé du back au front-office, l’entreprise va bénéficier du soutien intégral de l’outsourceur. Comdata, qui, en plus d’apporter ses compétences techniques, outils et technologies, met à disposition le support de ses équipes, en renfort ou en autonomie, pour gérer la Relation Client au quotidien et apporter toute la dimension conseil et stratégie. De plus en plus d’entreprises s’en remettent à Comdata, pour définir une stratégie de gestion de la Relation Client, mais aussi la délivrer de bout-en-bout.