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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2022 ?

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Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2022. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.

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Florence Bouchot, Responsable Culture Clients pour FDJ - Française des jeux.

Tous acteurs de l'expérience clients !

Faire grandir la Culture Clients chez FDJ, acculturer tous les collaborateurs individuellement et collectivement à la notion d'expérience clients. Telle est en quelques mots résumée, la feuille de route qui a été confiée depuis quatre ans à Florence Bouchot. L'ambition ? Rendre les collaborateurs acteurs de l'expérience clients pour accélérer la connexion entre FDJ et ses clients. « Ma conviction, et le message que je véhicule au sein de FDJ, c'est que l'expérience clients est l'affaire de tous dans l'entreprise et se travaille de concert avec l'expérience collaborateurs et l'expérience commerçants partenaires ». Après 20 années passées dans la publicité et la communication, c'est en travaillant sur la marque FDJ que Florence Bouchot participe à une démarche centrée clients, pour comprendre les comportements et l'expérience vécue par les clients de la Française des jeux. C'est là qu'elle découvre et s'approprie les grands enjeux de la culture et de l'expérience client. Curieuse et enthousiaste, elle s'engage dans un apprentissage accéléré. « J'ai lu énormément, assisté à des conférences et rencontré des experts et spécialistes de l'expérience client et de la relation client, le sujet m'a passionnée ». Expliquer, inspirer et engager. Tels sont les trois leviers d'action de Florence Bouchot. Pour y parvenir, elle crée notamment le Forum Culture Clients. Un rendez-vous d'acculturation mensuel interne qui réunit au départ une cinquantaine de personnes. Le succès est au rendez-vous. Avec la crise sanitaire, le Forum passe au format virtuel. Il est désormais enregistré sur un plateau TV de la FDJ et devient un événement attendu par une centaine de personnes qui y participent en live ou le visionnent en replay. Agissant comme un levier d'amplification de la culture clients au sein de FDJ, le Forum traduit l'état d'esprit qui anime Florence Bouchot : « Proposer des dispositifs Culture Clients adaptés, utiles aux métiers et à leurs besoins. Être sincère, se remettre en question et accepter de se réinventer en permanence en fonction de l'évolution de la maturité en expérience clients et des enjeux des métiers. Donner envie à chaque métier de contribuer à son niveau à l'amélioration de l'expérience de nos clients, voilà ce qui nous porte au quotidien ! » conclut Florence Bouchot.

>>> Votez pour cette candidate sur le site dédié.

1995 : Débute sa carrière professionnelle en tant que chef de publicité pour l'Agence Lintas.

2000 : Responsable Communication Publicitaire FDJ

2017 : Responsable Culture Clients pour FDJ

La rédaction

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