Étude exclusive CX 2023 - Principaux Insights « Voix du client »

Mélanie HENTGÈS, Managing Director de Gobeyond Partners, agence Conseil du groupe WEBHELP et Martine FUXA, Directrice des Rédactions (Business & IT) NETMÉDIA GROUP/ Relation Client Mag, commentent les résultats de l'étude CX 2023 : écouter et remonter les feedbacks pour remettre la voix du client au centre.

Martine FUXA : Lors de la grande étude CX 2023* opérée par OpinionWay et Webhelp pour Relation Client Mag, 91% des professionnels de l'expérience client se déclarent confiants face à leurs défis actuels. Qu'en pensez-vous ?

Mélanie HENTGÈS : Nous sommes dans une situation économique plutôt porteuse de façon générale et les Directeurs de la Relation Client ont aujourd'hui un rôle central dans les prises de décisions au sein des entreprises. La satisfaction client, la rétention, les parcours clients fluides sont en effet des enjeux de plus en plus partagés par les directions générales.

MF : En parlant d'enjeux, quels sont pour vous les plus importants ?

MH : Je pense que nous allons beaucoup parler à la fois des changements de comportements des consommateurs et en parallèle de ruptures technologiques comme le développement de l'IA générative ou des Chabots... Tout cela entraîne un besoin de la part de nos clients de comprendre, de connaître les comportements et les attentes de leurs clients. C'est d'ailleurs l'un des sujets sur lesquels nous sommes le plus sollicités.

MF : : À la question, comment positionnez-vous le rôle de votre direction dans l'écoute de la voix du client? 46% s'estiment leader, 24% sponsor et 26% partie prenante. Les principaux freins rencontrés dans l'analyse de la voix du client sont : la collecte des Datas à toutes les étapes, les coûts humains et/ou techniques et la difficulté d'aboutir à des plans d'actions viables. Comment y palliez-vous

MH : Il faut savoir qu'à la question, comment positionnez-vous le rôle de votre direction dans l'écoute de la voix du client ? 46% s'estiment leader, 24% sponsor et 26% partie prenante. Pourtant, certains freins persistent, après avoir écouté la voix du client, il est en effet nécessaire d'aboutir à des plans d'actions qui soient validés, partagés et portés par tous dans l'entreprise. Après avoir identifié les irritants majeurs rencontrés par les marques, il est alors plus facile de s'accorder sur des plans d'actions afin de répondre à ces questions.

MF : Les dispositifs à chaud sont-ils une bonne chose à déployer ? Quels sont les grands canaux de l'expérience client ?

MH : Les dispositifs à chaud sont assez coûteux à déployer, nous conseillons plutôt d'avoir un dispositif de la voix du client quotidien ou bihebdomadaire afin d'avoir un suivi régulier de l'état des remontées clients et d'identifier ainsi les risques de Bad buzz, les signaux faibles, etc. Les grands canaux sont le téléphone, les mails, chats, avis... mais également les études en sortie de caisses par exemple.

MF : Le thème de l'écoute client vous paraît-il aujourd'hui, plus important que jamais ?

MH : Nous avons de plus en plus de remontées de Datas provenant de différents canaux mais aussi de conversations entre les marques et leurs clients. Nous essayons d'exploiter ce qu'ils disent sur ces moyens de communication et cette richesse à portée de main qui n'est pas suffisamment exploitée, structurée et encore trop silotée. C'est dans ce but que nous avons créé VoiceOn, plateforme d'analyse omnicanale de la Voix du Client que je vous invite à tester.

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* Etude CX réalisée auprès de 103 professionnels de l'expérience client, travaillant dans des entreprises de 100 salariés et plus