Suivez ces 13 bonnes pratiques accompagnées d'exemples pour rédiger votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire de satisfaction client.

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Vous avez terminé la conception de votre questionnaire. 

Tout est parfait. 

Il ne vous reste plus qu’à construire un e-mail qui pousse votre client à démarrer le questionnaire.

L'invitation n'a pas besoin d'être longue et complexe, en fait, elle doit être courte et aller à l’essentiel.  Pour être le plus efficace possible, elle doit inclure des informations clés. Rappelez à tout moment le but de l'invitation afin de persuader le client de fournir un retour sur votre entreprise. 

C'est tout. Rien de plus. 

N’ajoutez pas dans cet email d’invitation des mots qui ne contribueraient pas directement à atteindre cet objectif.

L’objet de votre email doit attirer l’attention

 

Afin de vous démarquer dans les nombreux e-mails que vos clients recoivent, vous pouvez par exemple utiliser des emojis.

Personnalisez également l’objet de votre email afin d’impliquer vos clients même avant l’ouverture de l’email.

Vérifiez que le nom de votre enseigne apparaissent bien que cela soit directement dans l’objet ou en expéditeur afin que vos clients sachent qui leur écris.

Enfin, utilisez un objet concis qui précise directement pourquoi vous leur écrivez.

Si vous leur proposez une réduction à la fin du questionnaire, dites-leur, cela augmentera votre taux de réponses.

Personnalisation de l’introduction

 

Adaptez le ton en fonction de la ligne de communication de votre entreprise ou de votre marque.

Exemples :

• Cher M. Stark,
• Bonjour M. Stark,
• Anthony,

Pourquoi reçoivent-ils l'invitation ?

 

Donnez au client le contexte de l’invitation.

Cela répond à une préoccupation commune des destinataires d’un courrier électronique : pourquoi recevrais-je cette demande?

Exemples:

• Vous recevez cette invitation car vous avez récemment fait un achat sur notre site.
• Nous vous invitons à participer parce que vous êtes un client précieux.

Ne dites pas à quel point vous êtes grandiose

 

Certaines entreprises ajoutent une ligne proche du début de l’invitation qui donne souvent quelque chose comme :

« Nous sommes le leader sur le marché et nous fournissons un service de qualité. Nous pouvons faire encore mieux… »

Cette phrase n'augmentera pas la probabilité de réponses et pire encore, elle risque de les biaiser.

Si vous tenez toutefois à écrire une ligne sur votre marque, essayez de garder votre introduction aussi neutre que possible…

Quel est l’objectif du questionnaire ?

 

Ensuite, faites-leur savoir comment l'information sera utilisée.

Rappelez-vous qu'ils se soucient beaucoup moins de la façon dont vous pourrez tirer bénéfice de leur participation que des bénéfices qu’ils pourront en tirer personnellement dans un avenir proche.

Donc, assurez-vous que vous mettez bien en avant le but et la valeur du questionnaire afin d’optimiser votre taux de réponse.

Exemples :

• Afin de vous fournir une meilleur expérience, nous recueillons votre retour sur notre performance lors de votre dernière interaction avec nous.
• Partagez avec nous votre avis sur votre achat et votre livraison. Vos réponses nous permettront de mieux répondre à vos attentes.
• Votre retour nous est précieux afin de répondre au mieux à vos attentes.

Donnez une estimation du temps qu'il faudra pour répondre

 

Le plus court est toujours le mieux en termes de questionnaire client, mais quelle que soit la durée, vous devrez donner une estimation précise du temps nécessaire pour le remplir.

Résistez à l'envie délibérée de sous-estimer ce temps.

Le client aura une mauvaise image de votre marque si vous promettez 2 minutes et qu’il n’a toujours pas terminé le questionnaire au bout de 5-6 minutes.

C’est exactement l’inverse du résultat que vous souhaitez.

Assurez-vous également de donner une durée spécifique (et pas générale). Préférez « 4 minutes » à « quelques minutes ».

Exemples :

• Nous vous remercions de bien vouloir consacrer 1 minute à ce questionnaire. 
• Temps estimé pour remplir ce questionnaire : 3 minutes.

Donnez-leur le moyen de poser des questions

 

Assurez-vous que vous mettez en avant vos coordonnées dans le message.

D’expérience, très peu de gens les utiliseront pour poser des questions mais beaucoup seront rassurés de voir qu’ils peuvent vous contacter en cas de besoin.

Cela donne de la crédibilité à votre invitation.

Exemple :

• Si vous avez des questions, n’hésitez pas à contacter Anthony Stark au 05 62 80 44 27 ou par email sur a.stark@myfeelback.com

Montrez-leur le lien vers le questionnaire

 

Cela parait évident, mais assurez-vous d'inclure un lien clair vers le questionnaire et un call to action.

Certaines entreprises utilisent une image pour le lien du questionnaire mais n'oubliez pas qu’un grand nombre de clients de messagerie cachent les images par défaut.

Si l'image est bloquée, il sera difficile pour les clients de répondre.

Si vous utilisez cette approche assurez-vous de fournir un lien texte simple en plus de l'image.

Aussi, assurez-vous que le lien dispose d’une bonne quantité d'espace libre autour de lui afin qu'il ne se perde pas dans le message.

Exemple :

• Cliquez ici pour participer à notre enquête. 
• Je participe à l'enquête
• Je donne mon avis !

 

 

Remerciez le client

 

Le client vous fait une faveur en passant du temps pour vous aider à améliorer votre entreprise.

Vous devez le remercier pour cet effort.

Un simple et sincère « Merci » fera toujours plaisir.

Exemple :

• Merci pour votre retour d’expérience. Nous apprécions le temps que vous prenez et nous utiliserons activement votre feedback pour améliorer nos services auprès de vous.
• Merci d'avance pour votre participation et à bientôt chez StencilShop !

Ajoutez un bloc de signature

 

Une invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction doit toujours venir d’une personne réelle alors assurez-vous que vous incluez le bloc de signature d'une personne réelle.

Si l’invitation est destinée à un grand nombre de clients, vous pouvez éventuellement supprimer certains éléments (le numéro de téléphone mobile par exemple).

En dehors de cela, la signature devrait être similaire ou identique à votre signature de messagerie standard.

Conformez-vous à la législation en vigueur concernant l’envoi d’email

 

Les législations ne sont pas les mêmes suivant les pays et vous devrez prendre conscience des différentes considérations auxquelles vous aurez besoin de vous conformer.

En général, dans le cadre d’un questionnaire de satisfaction client, on peut supposer qu’il existe une relation commerciale existante avec le répondant.

Cela réduit à priori les problématiques de SPAM auxquelles se heurtent bon nombre d’emails marketing.

Cependant, il est toujours bon de se conformer aux exigences de l'email marketing de votre pays afin de s’assurer du respect des destinataires.

Précisez votre adresse postale

 

Vous devez inclure un texte clair expliquant où vous vous trouvez et une adresse postale valide de l’entreprise.

Gérez les demandes de désabonnement

 

Il est également recommandé d'inclure un mécanisme permettant aux participants de se désinscrire de votre liste d’envoi.

 

 

Assemblez le tout

Il ne vous reste plus qu’à rassembler tous ces conseils pour construire votre email d’invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction client.

Exemple :

 

 

Intégrez directement votre première question dans l’email

 

Avec MyFeelBack, il est possible d’intégrer votre première question directement dans le corps de votre e-mail ce qui permet d’augmenter considérablement le taux de réponses de vos questionnaires.

En effet, chaque réponse est enregistrée dès le clic dans l’e-mail. Le répondant est tenté de répondre à cette première question !

Ce dernier est ensuite redirigé vers la suite de votre questionnaire dont la logique est entièrement conservée.

Vous avez également le choix de rediriger la personne qui répond à cette première question sur la page appropriée de votre questionnaire.

Par exemple, pour le Net Promoter Score, si le répondant est détracteur, vous pouvez le rediriger vers la page insatisfaction.

A l’inverse s’il est promoteur, vous avez la possibilité de le rediriger vers la page satisfaction.

La solution MyFeelBack permet d’intégrer 5 types de questions dans votre email :

• Votre Net Promoter Score comme dans l’exemple ci-dessous.

 

 

Le Net Promoter Score est un élément indispensable afin de comprendre et d’améliorer votre satisfaction client. Découvrez pourquoi dans notre dernier ebook.

• Les smileys
• Les étoiles
• Les cases à cocher
• La liste par image.

Grâce à cette option inédite, MyFeelBack permet d’optimiser votre collecte de données facilement.

Cette fonctionnalité est disponible à la fois lorsque vous envoyez votre e-mail via la solution MyFeelBack, mais aussi si vous faites appel à une solution externe.

Pour aller plus loin et comprendre techniquement comment intégrer votre première question dans l’e-mail : découvrez cet article.

C'est tout ce dont vous avez besoin. Votre e-mail parfait d'invitation à un questionnaire client est prêt.

Il ne vous reste plus qu’à l’envoyer ! 

Et pour aller plus loin, découvrez comment mesurer l'expérience client au sein de votre organisation en cliquant ici !

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