eLoyalty et eShare Technology, le syndrôme de l'"e-solution"
Société de conseil en management et d'intégration de systèmes dédiée
exclusivement à la gestion de la relation client, eLoyalty est issue de
Technology Solutions Company (TSC) qui propose des solutions pour centres
d'appels, gestion de la relation client, commerce électronique et gestion de la
chaîne logistique (supply chain management). Le produit Loyalty Suite version
4.0 d'eLoyalty aide les entreprises à intégrer le Web dans leur système de
gestion de la relation client. Le logiciel permet de prendre en charge
plusieurs canaux de communication. Par exemple, le composant Loyalty Channel
Influencor traite chaque client de la même façon, quel que soit le canal de
communication emprunté, les e-mails par exemple. La société s'inscrit donc dans
la tendance qui voit les centres d'appels se transformer peu à peu en centres
de contacts, proposant au client toute une panoplie de moyens de contacts qui
dépassent le simple téléphone. Autre intervenant en "e", Melita International
qui change de nom pour devenir eShare Technology (voir page 20). Melita a
racheté cette entreprise américaine spécialisée dans les solutions interactives
en temps réel liées à l'e-commerce. Aleksander Szlam, P-dg, veut « créer le
premier groupe industriel offrant un couplage de solutions Internet et
téléphonie ». Il évalue ce marché à 6 milliards de dollars en 2202.
Logiciel de "chat" automatique
La nouvelle entité va
commercialiser NetAgent, logiciel de "chat" (conversation) automatique qui
permet au surfer d'un site Web de dialoguer tout de suite avec un employé.
D'après les responsables de Melita, « 90 % des sites Web sont passifs,
c'est-à-dire qu'une fois les informations collectées par l'internaute, le
contact cesse ». NetAgent permet à l'internaute de demander à entamer une
conversation interactive en temps réel. Ce "chat" est traité par un centre de
relation contact de la même manière qu'un appel téléphonique dans un call
center. La version 3 de NetAgent devrait proposer dans un avenir proche la
possibilité dialoguer vocalement avec l'opérateur (en utilisant la voix sur IP
ou d'autres technologies). Le site de vente de fleurs américain www.800
Flowers.com teste actuellement NetAgent.
