centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

Les Urssaf appartiennent au service public et reçoivent à ce titre des consignes ministérielles. Or, suite à différentes enquêtes mystères nationales menées en 2001, l'objectif d'améliorer la relation client s'est imposé. « Sur les huit interrégions de France, la région Normandie a été la première à mettre en place des centres d'appels pour améliorer cette situation, remarque Pierre Bisson, responsable informatique du centre Urssaf chez Unica. Mais les directeurs des Urssaf d'une région devaient prendre la décision de partager leurs propres données, ce qui était loin d‘être évident avec un statut privé. » Le principe du partage des données et le fait d'entrer ainsi dans un processus de mutualisation faisaient alors figure d'enjeu capital. « Le point fort de la Normandie a justement été la rapidité avec laquelle les différents directeurs des centres se sont mis d'accord pour accepter le principe de mutualisation de leurs données », poursuit Pierre Bisson. Autre crainte lors de l'élaboration du projet : l'image traditionnelle des téléconseillers associés aux plateaux téléphoniques. Les conseils d'administration se sont donc opposés à la construction d'une plate-forme téléphonique classique. « La création d'un plateau virtuel, s'appuyant sur la mutualisation des données, a suscité l'adhésion. Le projet Satin (Service d'Accueil Téléphonique Inter Normand), qui rassemble les centres d'appels de six Urssaf (Caen, Le Havre, Dieppe, Rouen, Evreux et Saint-Lô), était né », souligne Pierre Bisson. L'idée était de permettre aux Urssaf de développer un mini service d'accueil téléphonique (SAT), sans avoir recours au recrutement, mais en déléguant. Six employés ont finalement “joué” le rôle de téléconseiller, dans chaque centre, après avoir suivi une période de formation. Formation qui a des conséquences positives sur les Urssaf respectives, comme le confirme Pierre Bisson : « Le fait d'avoir pris des personnes qui géraient des comptes cotisants de A jusqu'à Z permet de répondre à des questions de premier et de second niveaux. Le recrutement d'un seul superviseur a été autorisé, à Evreux. »

Chaque jour un centre différent

La principale nouveauté du projet Satin, outre la création d'un Numéro Indigo unique, a résidé dans le choix, pour chaque jour de la semaine, d'une Urssaf prenant les appels de tous les autres cen-tres, selon des tranches horaires préalablement définies. Derrière le Numéro Indigo, un routage des appels s'effectue grâce à l'homogénéisation des PABX dans chaque Urssaf (PCX 4004 d'Alcatel). Quant à la suite progicielle, elle est assurée par Genesys et sa solution Enterprise, qui permet de gérer la prise d'appels, avec la reconnaissance de l'appelant. « La distribution des appels se fait par l'intermédiaire de Genesys, et non par un ACD. Elle est censée se faire de manière plus intelligente en raison de la reconnaissance des cotisants et l'affectation des appels aux personnes les plus compétentes », affirme Pierre Bisson. Pour administrer les éventuelles files d'attente, la gestion des ports vocaux est prise en charge par VTO de Genesys. Cette gestion est paramétrée comme pour des téléopérateurs, c'est-à-dire que chaque profil de cotisants écoute un message personnalisé qui le guide. A ce propos, les téléconseillers sont en mesure d'annoncer sur leurs écrans leurs indisponibilités momentanées à répondre aux appels, via un “SAT Bandeau”, bandeau visible par tous les téléopérateurs sur les écrans d'ordinateurs. “SAT Vis”, quant à lui, est capable de visualiser toutes les données de chaque cotisant. Le cœur du centre d'appels virtuel se situe à Caen dans le centre Unica, base régionale qui rassemble les comptes de tous les cotisants de la région Normandie, en y incluant l'enregistrement de tous leurs numéros de téléphone respectifs, et l'historique de tous les appels. Une des raisons qui a contribué au succès du projet Satin, qui est opérationnel depuis deux ans, se situe au niveau de la mise en valeur du rôle des téléconseillers, ceux-ci n'étant pas perçus comme de simples agents de clientèle répondant au premier niveau. « A contrario, leur rôle dans l'amélioration de la relation entre les Urssaf et les cotisants devient capital, estime Pierre Bisson. Ils répondent à plus de 70 % des questions posées. » Devant le succès rencontré par cette initiative, un certain nombre d'autres Urssaf d'interrégions envisagent d'emboîter le pas des Urssaf de Normandie.

Les points clés

objectifs Amélioration de la relation entre les Urssaf de Normandie et leurs cotisants, surtout sur l'accueil téléphonique. action Mutualisation des données de six Urssaf et création d'un centre d'appels virtuel. bilan Accueil téléphonique amélioré, importance accrue du rôle des téléconseillers.