Wine and Co, premiers pas dans la GRC

Après avoir créé en août 1999 à Aix-en Provence Wine and Co, start-up dédiée à la vente de vins en ligne, les responsables du site se sont vite aperçus de la nécessité d'intégrer un centre d'appels. Le plateau, ouvert le 22 mai, compte 10 positions réparties entre un responsable, trois conseillers clientèle et six chargés des relations clientèle. Avec plus de 300 contacts par semaine dispensés entre deux tiers d'appels téléphoniques et un tiers de mails, la plate-forme tend à pallier ce que Sacha Sicard, responsable du centre d'appels de Wine and Co, désigne par « le manque d'humanité d'Internet ». Prenant soin de dispenser une relation téléphonique de qualité avec le client, le personnel n'est pas soumis, affirme-t-on au sein de l'entreprise, à une logique de productivité. Une approche qualitative qui reste, pour le moment, le fil conducteur des trois types d'appels traités sur la plate-forme et tous orientés vers la vente. On retrouve l'avant-vente avec les demandes de renseignements où le plus important est de bien analyser la demande et les besoins, la vente avec des appels qui nécessitent là aussi une bonne compréhension de la part des conseillers et l'après-vente qui consiste plus particulièrement au suivi des commandes passées en ligne.

Un équipement technique provisoire

Pour le moment, la start-up ne privilégie pas les campagnes d'appels sortants en direction des prospects. Les 200 contacts passés chaque mois sont réservés à « des relances de paiement et à des appels "câlins". Il s'agit de dire au client : on pense à vous, on s'occupe de vous », explique Sacha Sicard. Du coup, les conseillers de clientèle doivent « se répandre en paroles » pour répondre aux exigences de leur responsable. Malgré cela, la durée moyenne des appels ne dépasse pas les cinq minutes. En ce qui concerne l'équipement technique, Wine and Co a préféré, dans un premier temps, un environnement PABX/ACD délocalisé. L'abonnement au numéro spécial (0825 128 128) de Cegetel lui a permis de bénéficier de la technologie tout en limitant les coûts liés à une intégration sur site. Un choix déterminé par la volonté de bien analyser, dans un premier temps, les besoins techniques d'un centre d'appels. Un investissement pour l'implémentation d'une plate-forme est prévu d'ici à la fin de l'année. Pour le moment, seuls les achats du progiciel, Enéide Conso + et du logiciel Mariage de Com 6, ont été réalisés. « La solution d'Enéide a été retenue parce que, sans être un expert, je peux créer une variable, paramétrer. Pas besoin de contacter de hot line, c'est un gain de temps énorme », souligne le responsable du centre de contacts. Les avantages du progiciel : ses possibilités d'évolution, en vue d'un développement futur, son coût, le transfert de compétences ont été déterminants dans le choix de Wine and Co. Avec son déménagement à venir, toujours à Aix, la start-up, qui a fêté cet été son premier anniversaire, compte bien prendre de la bouteille.