WStore : le téléphone, complément indispensable du Web
Le distributeur de matériel informatique en ligne intègre le téléphone comme un vecteur de contact humain nécessaire à l'activité commerciale sur le Net.
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De Dell à Amazon, le succès de distributeurs virtuels fait des émules. Avec
plus de 2 millions de francs de chiffre d'affaires mensuel, WStore, fondée en
janvier 1998, appartient désormais au Top 5 des sites marchands en France. Il
s'agit d'un magasin virtuel de type "one stop shopping" qui vend du matériel
informatique. « L'Internet optimise la vente, explique Roland Tripard,
directeur du marketing. Une commande "traditionnelle" génère en moyenne 10
échanges téléphoniques. Avec le Web, le nombre d'appels est réduit à 3,5. D'où
un gain de temps et d'argent qui permet de proposer des prix réduits.
Cependant, le 100 % Internet n'existe pas car aucun site marchand ne pourrait
fonctionner sans contact téléphonique. Les clients ont besoin de contact
humain, de possibilité de recours, donc de connaître le nom d'un correspondant.
»
Un premier niveau externe
WStore communique
uniquement un numéro gratuit de Siris, diffusé sur toutes les publications de
la société, sur la publicité on et off line et par marketing direct. Le premier
contact avec le client est confié à B2S qui met à disposition deux opérateurs
de 9 h à 19 h du lundi au vendredi. Ce premier niveau gère les demandes
d'information et de devis des prospects, répond aux questions simples, envoie
de la documentation papier et électronique, reroute les communications vers le
pôle interne si les appelants ont besoin de conseils avant-vente. Les appels en
réception et en émission se comptent par plusieurs centaines d'appels par
semaine. Les appels de deuxième niveau sont traités en interne : par quatre
personnes pour la télévente et deux pour l'administration des ventes (pour les
questions des clients après-vente). Les télévendeurs répondent aux appels
d'offres et aux demandes de clients récurrents. Enfin, le support technique
téléphonique est assuré en interne par une personne, et le traitement des
e-mails (avec un objectif de réponse en 48 heures) est externalisé.
Chiffres et dates clés
Créée en janvier 1998 avec des fonds américains, WStore est la filiale française de WStore Inc. (7,5 M$ US de fonds propres). Le développement du site a nécessité un budget technique de 10 MF. Les premières transactions en France datent d'octobre 1998. Aujourd'hui, la société emploie 20 personnes et revendique 1 500 clients. Son objectif de chiffre d'affaires 1999 s'élève à 70 MF.
