Vitalaire : les soins à domicile au quotididien
Le traitement à domicile de maladies graves ou chroniques induit l'utilisation de matériels sophistiqués. Disposer dans les meilleurs délais d'informations adaptées sur leur installation et leur mode d'emploi revêt un caractère indispensable pour les médecins, les malades, ainsi que leur entourage.
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Vitalaire, filiale d'Air Liquide Santé, est spécialisée dans trois domaines
: les soins respiratoires à domicile destinés aux malades souffrant
d'insuffisance respiratoire chronique ; la perfusion en continu
(chimiothérapies, traitement par antibiotiques, lutte contre la douleur) ;
l'équipement du domicile (lits médicaux, fauteuils roulants). La société a
développé un centre d'appels adapté aux exigences spécifiques de l'univers des
soins médicaux "lourds". L'appelant compose toujours un numéro local,
correspondant à l'un des 29 sites Vitalaire. Un dispositif de reroutage est en
cours afin de centraliser les appels sur l'un des neuf sites régionaux. Le
centre d'appels, ouvert 24 heures sur 24, dispose de 20 opérateurs, employés en
interne à plein temps et bénéficiant d'une formation aux formalités
administratives et à l'écoute - cette dernière est en cours de formalisation.
Contact personnalisé avec les malades
La plupart des
appels sont en réception et sont, le cas échéant, reroutés vers le technicien
compétent sur le terrain. L'objectif est de régler le maximum de problèmes sans
faire passer au domicile du malade l'un des 150 techniciens itinérants en
heures ouvrées ou des 40 techniciens d'astreinte en dehors de ces heures. «
Nous assurons un contact personnalisé avec les malades, souvent traités pendant
des années, explique Guy Lahay, directeur technique et logistique. La recharge
du réservoir destiné à l'oxygénothérapie à domicile, par exemple, est effectuée
chaque semaine par le même technicien, ce qui permet de tisser des liens forts.
La grande majorité des patients concernés sont âgés de plus de 60 ans, et le
facteur psychologique est énorme auprès d'un public souvent anxieux, qui
appelle peu en dehors des heures ouvrées de peur de déranger. » Vitalaire
enregistre en moyenne 304 appels par jour : 94 émanent de médecins, en
particulier pour l'installation du matériel, avec des communications en général
brèves ; 107 des patients et 90 de leur entourage (échanges plus longs) ; 13
d'infirmières ou autres personnels paramédicaux. Un nouveau logiciel est en
cours de déploiement. Dénommé RIVA, il est consacré à la gestion de
l'exploitation et à la traçabilité de la prestation. Son intérêt est d'assurer
que l'ensemble des opérations nécessaires au succès de la prestation ont été
effectuées. Un module d'accueil permet aux appelants de connaître en temps réel
toutes les informations relatives au patient et à la prestation.