Vitalaire : les soins à domicile au quotididien

Vitalaire, filiale d'Air Liquide Santé, est spécialisée dans trois domaines : les soins respiratoires à domicile destinés aux malades souffrant d'insuffisance respiratoire chronique ; la perfusion en continu (chimiothérapies, traitement par antibiotiques, lutte contre la douleur) ; l'équipement du domicile (lits médicaux, fauteuils roulants). La société a développé un centre d'appels adapté aux exigences spécifiques de l'univers des soins médicaux "lourds". L'appelant compose toujours un numéro local, correspondant à l'un des 29 sites Vitalaire. Un dispositif de reroutage est en cours afin de centraliser les appels sur l'un des neuf sites régionaux. Le centre d'appels, ouvert 24 heures sur 24, dispose de 20 opérateurs, employés en interne à plein temps et bénéficiant d'une formation aux formalités administratives et à l'écoute - cette dernière est en cours de formalisation.

Contact personnalisé avec les malades

La plupart des appels sont en réception et sont, le cas échéant, reroutés vers le technicien compétent sur le terrain. L'objectif est de régler le maximum de problèmes sans faire passer au domicile du malade l'un des 150 techniciens itinérants en heures ouvrées ou des 40 techniciens d'astreinte en dehors de ces heures. « Nous assurons un contact personnalisé avec les malades, souvent traités pendant des années, explique Guy Lahay, directeur technique et logistique. La recharge du réservoir destiné à l'oxygénothérapie à domicile, par exemple, est effectuée chaque semaine par le même technicien, ce qui permet de tisser des liens forts. La grande majorité des patients concernés sont âgés de plus de 60 ans, et le facteur psychologique est énorme auprès d'un public souvent anxieux, qui appelle peu en dehors des heures ouvrées de peur de déranger. » Vitalaire enregistre en moyenne 304 appels par jour : 94 émanent de médecins, en particulier pour l'installation du matériel, avec des communications en général brèves ; 107 des patients et 90 de leur entourage (échanges plus longs) ; 13 d'infirmières ou autres personnels paramédicaux. Un nouveau logiciel est en cours de déploiement. Dénommé RIVA, il est consacré à la gestion de l'exploitation et à la traçabilité de la prestation. Son intérêt est d'assurer que l'ensemble des opérations nécessaires au succès de la prestation ont été effectuées. Un module d'accueil permet aux appelants de connaître en temps réel toutes les informations relatives au patient et à la prestation.